客户体验的下一阶段，需要的已不只是智能推荐。它需要的是能够真正推动结果的AI：在完整客户旅程及其背后的

客户体验的下一阶段，需要的已不只是智能推荐。

它需要的是能够真正推动结果的AI：在完整客户旅程及其背后的业务流程中执行与协调工作，并以可信数据为基础、在每一个步骤上都处于治理之下。

随着SAP客户体验（SAP CX）2026年第三季度版本的发布，SAP正在把自主运营型客户体验（Autonomous CX）的愿景变为现实，并将其纳入更宏大的自主运营企业（Autonomous Enterprise）框架之中。新的AI助手与创新覆盖销售、服务、营销和统一商务，帮助企业在全企业范围内将面向客户的活动与更广泛的业务流程协调起来。

这些能力现已向部分客户开放，让他们有机会实际体验自主运营型CX的运作方式。

自主销售与收入：从线索到合格商机

商机管道生成始终是任何组织最重要的活动之一。但线索资格判定常常陷入人工审核、系统割裂和多次交接的泥潭，恰恰在前景客户兴趣最高的时候拖慢了销售团队。为简化这一流程，SAP推出了商机资格助手（Deal Qualification Assistant），可自动完成线索资格判定、信息补全、线索分发和跟进活动。该助手借助专门的智能体，高效地把线索推进通过资格判定流程。

在后台，商机资格编排智能体（Deal Qualification Orchestration Agent）协调从线索获取到合格商机的全过程。线索补全智能体（Lead Enrichment Agent）收集前景客户情报与公司背景信息；线索资格智能体（Lead Qualification Agent）评估匹配度与互动信号，为商机排定优先级；随后线索转化智能体（Lead Conversion Agent）负责管理从合格线索到销售商机的转换。

这些能力组合在一起，形成了一条更连贯的从线索到商机的流程。销售团队由此可以减少事务性工作、提升线索质量，同时把更多时间投入到客户互动与收入创造上。

自主服务：从个案解决到长期客户关系

销售完成之后，协调执行的需求依然存在。当客户需要帮助时，他们希望响应迅速，不希望被来回转接，也不希望把问题解释两遍。目标是快速解决个案，让客户更快回到业务正轨。

新的个案管理助手（Case Management Assistant）可加速从受理到解决的整个个案生命周期。

个案准备智能体（Case Preparation Agent）自动完成个案受理，包括对请求进行分类、汇总上下文、生成摘要并分派个案

个案处理智能体（Case Processing Agent）在准备完成后继续执行，自动化处理步骤并准备客户沟通内容

个案行动推荐智能体（Case Action Recommendation Agent）持续评估个案状态，并识别最有效的下一步行动

个案管理编排智能体（Case Management Orchestration Agent）把上述所有能力整合进统一工作流。随着常规步骤被自动化，服务团队能够提供快速而准确的服务，让客户持续回流。同样的能力也适用于SAP企业服务管理（SAP Enterprise Service Management），把智能体化的个案处理延伸到人力资源、财务等共享服务职能。

自主营销与互动：从营销活动到客户互动

营销团队承受着巨大压力：要在更多渠道、更多受众和更多内容上交付日益个性化的体验，而预算往往更少。与此同时，他们还被要求证明对业务结果（包括收入和增长）的可衡量影响，而不仅仅是邮件打开率、点击率和互动度等营销绩效指标。

为应对这种复杂性，SAP推出了营销活动助手（Campaign Assistant）和内容助手（Content Assistant）。这些助手旨在支持营销活动与内容的规划、执行和优化。

其核心是营销活动编排智能体（Campaign Orchestration Agent），它帮助把客户洞察与业务优先级转化为贯穿营销活动生命周期的协调互动行动。

受众识别智能体（Audience Identification Agent）帮助营销人员创建和优化目标受众

营销活动配置智能体（Campaign Configuration Agent）把营销目标转化为可执行的自动化方案

营销洞察智能体（Campaign Insights Agent）以对话方式提供绩效数据访问，并提示优化机会

在内容助手方面，渠道内容协调智能体（Channel Content Coordination Agent）帮助生成定制化的文案与创意变体，协调跨渠道的信息传递，同时让执行与受众目标和营销活动目标保持一致。

当规划、执行与绩效协同起来，营销人员就能腾出更多空间，专注于战略、创意与客户体验。

统一商务创新

自主运营型CX所依赖的不只是面向客户的智能。理解客户想要什么只是第一步。要兑现这种意图，需要体验背后的运营系统——包括定价、库存、履约和财务流程——能够实时协调与执行。当客户需求与业务运营直接连通，企业才能持续把客户意图转化为承诺的结果。

零售运营与ERP互联商务方面的新创新，帮助企业更好地让客户需求与业务执行对齐，并在各渠道交付无缝体验。

面向零售的SAP S/4HANA Cloud Public Edition最新版本持续增强零售商能力，扩展了与SAP全渠道促销定价服务（SAP Omnichannel Promotion Pricing Service）的集成。零售商可以在数字渠道与实体渠道一致地应用集中管理的促销活动。新的需求与库存细分能力，让零售、电商和批发渠道之间的库存与需求更好地匹配，运营层面的增强也改善了门店的日常执行。

借助SAP Commerce Cloud（云ERP版），运行SAP Cloud ERP Public Edition的B2B企业可以把ERP数据转化为更顺畅的客户自助服务体验。由SAP原生托管管理的集成，可在所有渠道提供定价、可用量、订单和发票的访问；而预配置的“干净核心”（clean core）方式可加快价值实现时间、降低总体拥有成本。

客户体验的下一阶段

这仅仅是开始。SAP持续投入新的AI助手与专门智能体，帮助企业更高效地工作、更智能地响应，并交付更好的客户成果。

随着自主运营型CX不断演进，客户可以期待更多能力，把自动化、编排与决策延伸到端到端的客户旅程之中。

该文作者Balaji Balasubramanian为SAP客户体验与消费行业总裁兼首席产品官。