研究的背景：

《2013年中国管理软件客户满意度研究》在2013年8月正式成立了专项研究小组，历时4个月完成此次研究项目的研究数据采集，2014年2月补充完善部分调研数据，并开始进行数据分析及撰写相关报告。本研究涉及到的管理软件产品包括：大型企业集团ERP管理软件、中型企业ERP管理软件、小型企业ERP管理软件、医疗行业管理软件、烟草行业管理软件、政府机构管理软件、HR、PLM、CRM等。

本报告主要解读大型企业集团ERP管理软件客户满意度研究。

 

稍后将会发布：OA客户满意度研究

研究的目的：

1、确定影响客户满意度的关键要素

2、建立各类管理软件满意度测评体系

3、分析不同厂商之间的差异和优劣势

4、促进产品和服务的改善和提升

 

满意度指标体系构建：

 

售前服务包括：

售前的沟通能力

售前对客户需求的引导能力

售前对客户业务的了解程度

售前对客户需求的方案设计能力

实施服务包括：

售前的承诺在实施过程中的切实落地

实施计划的专业性和可落地能力

实施周期控制，以及提供的软件产品和项目交付的及时性

实施人员的工作态度和投入度

实施人员的专业能力（对客户需求的引导能力+实施方案的设计能力+产品的了解程度）

实施人员对客户行业的了解程度

实施队伍的稳定性

实施人员的项目推动能力

培训组织与计划的完备性

培训效果对需求的满足程度

培训讲师的培训能力

实施流程的规范性

实施文档资料的完备程度

二次开发的需求调研深入，听取了客户建议，并且经过明确沟通和确认

 

产品质量包括：

软件产品的界面美观性和操作方便性

软件产品的可靠性和稳定性

软件产品对于业务管理需求的满足程度

软件产品对于客户行业特点的满足程度

软件产品的安全权限设置对于业务管理需求的满足程度

软件产品的系统灵活性

软件产品的运行效率

软件产品功能模块划分的细致性

产品与硬件和软件的兼容性，以及与其他管理系统的接口能力

 

支持服务包括：

接收服务请求通道的畅通性

受理服务人员的态度

受理服务的响应速度

问题解决的周期

解决问题的效果

解决问题的专业能力

服务操作流程的规范性

提供服务后，文档资料移交的全面性和规范性

服务人员对客户行业的了解程度

投诉服务包括：

投诉时渠道的畅通性

抱怨投诉后反馈的及时有效性

抱怨投诉后的及时回访

总体满意度由实施，售前，产品质量，支持服务，投诉服务等维度综合而成。

 

调研的样本：

总体满意度对比——浪潮意外突起

就整体满意度比较来看，用友NC的客户总体满意度与Oracle、SAP、金蝶、浪潮还存在明显的差距；

仅就售前服务来看，国内厂商和Oracle、SAP这类全球厂商相比是需要尽快提升的地方；



在关键的产品实施和质量模块，用友NC全面落后于其他厂商。

不同企业性质下的总体满意度对比——外资企业客户对用友的满意度一般



外资企业的客户满意度成为NC明显的短板，相比较而言，浪潮在外资企业获得的客户评价明显优于金蝶和用友，甚至以极少的差距弱于SAP和Oracle；

相反在纯粹的国有企业，用友的满意度有所提升，但与其他厂商相比优势并不明显。

售前服务满意度对比

售前服务浪潮在国产管理软件中一马当先，与Oracle、SAP的竞争中也仅是略有差距；

面向大型集团化公司客户的售前服务，用友显得能力不足，连多年的老对手金蝶在售前环节也明显领先用友。

在售前服务阶段，客户当前尤其看重的对行业特点了解程度，用友短板明显，与老对手金蝶的比较来看，两者互有优劣。

实施服务方面：

用友NC低于oracle、SAP、金蝶、浪潮。行业表现方面，电信行业、公用事业和消费品流通行业客户的实施服务满意度相对较高。在实施服务相关细节中，用友NC除了实施人员的态度和工作投入度满意度最高受用户满意度最高外，其他方面全面落后于竞争对手。其中实施人员的稳定性满意度处同行业最低。而用户对实施服务比较关注的交付时间、实施效果、二次开发等环节都急需改进。这些因素也是导致整体满意度下降的直接原因。

产品质量方面：

用友NC与竞争对手相比，低于oracle、SAP、金蝶、浪潮。SAP依然稳据首位。行业表现方面：事业单位性质的客户总体满意度较高。交通、消费品流通行业的客户对NC产品质量满意度较高，建筑和房地产行业客户满意度较低。从各个细节指标表现来看，客户对于行业特点的满足方面”、“软件产品的系统灵活性”、“软件产品的操作方便性”都是用友需要优先改进的地方。

支持服务方面：

用友NC与竞争对手相比略有优势，在操作流程规范性及服务人员的沟通表达能力上优于金蝶，在操作流程的规范性高于Oracle。但是在“问题解决周期”、“受理服务的响应速度”等方面，用友全面落后于同行业竞争对手。

整体报告目录如下：

第一章 管理软件客户满意度研究主要发现和结论

第二章 总体满意度分析

1、满意度分析

2、忠诚度分析

第三章 各单元满意度分析

3、售前服务满意度分析

4、实施服务满意度分析

5、产品质量满意度分析

6、支持服务满意度分析

第四章 优先改善建议

7、整体改善建议

8、售前服务改善建议

9、实施服务改善建议

10、产品质量改善建议

11、支持服务改善建议

第五章 附录

评测指标体系

客户深访实录

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