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全渠道客服时代已经来临
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2016-05-31 19:05
文章摘要： 仅用电话和电脑进行客服沟通的客户已经越来越少，今天的客户需要的是各种设备和渠道上的无缝个性化对接服务。企业也非常急切地盼望着改进客服水平局限的现状。
另外电子商务以及O2O服务行业的发展，智能手机的普及移动端网民的日益增多，如何做好客户服务，成为企业当下最关心的问题。
一、高效企业客服团
仅用电话和电脑进行客服沟通的客户已经越来越少，今天的客户需要的是各种设备和渠道上的无缝个性化对接服务。企业也非常急切地盼望着改进客服水平局限的现状。
另外电子商务以及O2O服务行业的发展，智能手机的普及移动端网民的日益增多，如何做好客户服务，成为企业当下最关心的问题。
一、高效企业客服团队以呼叫中心和IM为主
根据2015年第三季度一项调查数据显示，传统的呼叫中心和IM仍然是目前客户服务的主要力量,微信、APP作为移动端客户服务的新渠道，无论是日均接入次数还是月接入量增长趋势对比，微信的增长速度都是最快的，App紧随其后。
另外，互联网的发展，导致用户沟通方式逐渐增多，企业也从传统的单一渠道逐渐向多渠道发展。特别是在售后服务方面，有数据显示，由于售后服务的复杂和多样性，对两种甚至是三种以上的渠道需求明显增加。但由于基础性服务的特点，售前服务却仍然以单一渠道为主。
结论：随着微信和APP发展，二者做为新兴的客户渠道，越来越多地被客户所使用，同时也被越来越多的企业所认可。多渠道客户服务已经成为刚需。
二、客户满意度：呼叫中心和Web IM双马当先
在与客服满意度紧密相连的客服渠道方面，调查研究数据显示，Web IM和呼叫中心满意度分别达到了92%和85%。而传统邮件和微博由于反馈周期过长等原因满意率不到70%。
从公司规模角度上看，大型企业非常重视客户服务、小型企业由于业务量不多所以客户服务相对较好，二者的客户满意度都超过了80%。而中型企业，由于企业规模限制、业务量不断增多，对客户服务水平不够重视，客户体验较差等，满意度只达到了77%。
三、客户需要快速、便捷的解决方案
在客户服务中，客服人员的礼貌不足已成为让用户满意的理由。快速反应、一次性解决问题才能让用户觉得惊喜和满意。在调查中，84%的用户表示快速回应会让他们感到满意。
调查数据显示，在提升客户满意度方式上，呼叫中心、im、微信等渠道可以有效的减少用户等待时间，客服完成业务的时间较短，工作效率相对较高。另外，随着移动端的发展智能终端用户急速增长，企业71%业务来自移动端，客户的需求已经转向移动端。
结论：客户服务正面临着这样的挑战:提供更加智能、快速的服务方案以满足现在客户不断变化的需求。
四、社交网络平台的客户服务建设及多渠道整合
随着社交平台的发展，越来越多的客户会将自己的购物体验分享出去，因为社会化传播效应的影响，企业也越来越关注这方面的客户服务。根据调查结果，客户经常用到的几个分享体验途径（如社网站或是商家评论、社交平台、口头分享等）中社交网络平台客户使用率最高，达到了74%。
移动端微信、APP和社交平台的发展，导致单一渠道在很多时候无法满足用户的需要 ，比如用户需要借助图文等其他方式传递信息时，如果只有单一的web IM渠道或者呼叫中心渠道，就很难做到。根据数据对比分析得出，多渠道整合的问题解决率高达80%，远远高于其他单一渠道的问题解决率。
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