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大咖言论：评估CRM系统标准
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2016-05-31 19:16
文章摘要： Gartner公司凭借其在信息技术领域的研究，对CRM的销售管理功能和应有作用做出了经典的总结。
CRM系统作为企业销售管理战略的落地支撑工具，需要能对不同规模企业的销售管理需求做全方位专业支撑。Gartner将企业销售管理功能分成以下几部分：
销售机会管理
销售机会管理是CRM系统销售自动化的主要部
Gartner公司凭借其在信息技术领域的研究，对CRM的销售管理功能和应有作用做出了经典的总结。
CRM系统作为企业销售管理战略的落地支撑工具，需要能对不同规模企业的销售管理需求做全方位专业支撑。Gartner将企业销售管理功能分成以下几部分：
销售机会管理
销售机会管理是CRM系统销售自动化的主要部分，包括从销售线索分配到商机管理和成单的销售流程自动化。移动技术让销售人员随时随地获取和更新项目进展情况，社交技术让销售在跟进项目中同团队高效协作，从而提高效率和赢率。
CRM系统可以帮助企业建立从初步接洽到谈判签约的销售打单流程，以及针对销售行为管理的拜访记录、日志、周评体系，并在此之上提供了销售漏斗、销售预测、销售分析等功能，为销售管理人员及高管提供了专业的流程支撑。
销售人员效率
Gartner定义的CRM系统应用框架中，对销售人员效率的要求。除支撑销售流程自动化外，CRM系统还需要提升销售人员日常的工作效率。销售人员需要快速找到潜在客户，查询最佳实践和销售工具，提交报价，项目建议书等方面的处理效率，并快速完成折扣，出勤等审批工作。
CRM从加快新人上手、缩短销售周期、提高工作效率三个角度，真正为销售人员释放各种价值。还可以充分利用了移动互联设备的特点，让销售人员无论是日常在外拜访客户的时候，还是拜访间歇的碎片时间，还是需要及时获得审批的尖峰时刻，都可以得到同事和领导及时有力的支持和帮助。该层次结合了移动设备随时随地使用和永远在线的特点，提供了诸如企业微信、公海池运作、名片扫描、移动审批等功能。
销售绩效管理
Gartner定义的CRM系统应用框架中，对销售机会管理和销售绩效管理的要求。当客户和销售流程信息可以方便保存后，管理层需要随时随地了解团队甚至每个个体人员的绩效情况，以提前做预判性决策，使团队运作更加高效。
CRM围绕客户、联系人、以及与客户和联系人产生的互动和关系，为企业的每个员工提供了360度的全景视图，让“以客户为中心”从一个企业的口号变成真正的企业文化，落实到企业员工每天的工作中。
销售易语音、图片、LBS地理位置等非结构化数据与项目、客户等结构化数据结合，为销售机会管理和销售绩效管理提供了坚实的流程和数据基础。
平台广度
Gartner认为，销售管理的功能和模块有一定的通用性，并且CRM还应具备可定制化的配置工具，但不同企业的具体需求还是有很大差别的，这就要求CRM系统厂商除能够支持灵活的自定义配置功能外，还需要能根据不同行业需求做一定程度的行业化，以更贴切不同客户的业务需求。
CRM需要提供强大灵活的配置机制，管理员可根据企业的实际需要进行深度定制，包括增加、修改或隐藏业务实体（如客户、联系人、销售线索、销售机会、市场活动等系统自带实体及各种自定义实体），增加、修改或隐藏业务属性，支持不同业务类型下的差异性业务规则，支持业务对象多维度的权限控制，支持业务实体之间的深度关联等，方便大型客户的深度定制。同时，提供完备的 API接口，方便与企业已有业务系统或第三方业务系统的对接，自开发移动客户端等。
平台深度
Gartner提出CRM应用架构中应具备对垂直行业需求满足的能力要求。针对典型行业的普遍需求和普遍业务痛点，结合行业的发展趋势和业务特点，为行业客户提供了行业纵深的解决方案，并能充分结合移动互联网的技术优势，支持特定行业的销售类业务，拓展行业纵深。
从这五个方面的要求不难看出，新一代的CRM系统需要在创新性和专业性上都需要达到一定高度才能满足更广义市场的销售管理需求。能否采用新型的互联网技术体现出CRM系统厂商的创新性；而在销售管理领域的功能深度以及行业解决方案的广度上，则考验着CRM系统厂商的专业性。
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