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197天获上万客户的SaaS客服企业，你造吗？
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2016-05-31 19:18
文章摘要： SaaS销售要“短平快”，不能定价过低，有几种方式可降低“客户获取成本”。
智齿是一家客服SaaS初创企业。它用197天获得10053个企业客户，平均每天51个。现在，它服务于海尔、乐视、360、宜信、富士康、清华等机构。
在进入SaaS市场两年时间里，它趟过哪些坑，如何取舍？又有哪些心得？听听智齿科技CEO徐
SaaS销售要“短平快”，不能定价过低，有几种方式可降低“客户获取成本”。
智齿是一家客服SaaS初创企业。它用197天获得10053个企业客户，平均每天51个。现在，它服务于海尔、乐视、360、宜信、富士康、清华等机构。
在进入SaaS市场两年时间里，它趟过哪些坑，如何取舍？又有哪些心得？听听智齿科技CEO徐懿怎么说。
为什么选择客服SaaS
2014年，智齿创业团队进入SaaS市场。他们发现，客服几乎是每家企业的刚需。在传统在线客服中，企业的痛点是90%的问题是重复的。
智齿于是推出“客服机器人”，将自然语言处理技术运用于在线客服。这种人工智能技术让机器人回复简单重复性问题，只有当机器人无法回答时才转人工，改变客服的模式。
“使用智齿客服SaaS后，现在只需6个在线客服，就能承载原来20个客服的工作量。”PP租车客服总监王旭说。智齿客服也帮助乐视“挡掉”40%以上的客服问题，仅人力成本每年就节省数百万元。
2015年6月，智齿客服迭代到3.0版本，实现了敏捷部署。只需10分钟，它就能部署到网站、微博、微信、APP所有渠道，进行统一响应和管理。
在之后的4.0版本中，它引入工单功能，通过互联网化工单的提交和流转，让整个企业围绕客服协同工作起来。
SaaS销售“短平快”
智齿进入SaaS市场后，曾在销售模式上摸索过一段时间。传统软件是关系型销售，而SaaS是价值型销售，这是两种完全不同的模式。
关系型销售关注客户邀约、做关系及项目推进。价值型销售关注过程性管理，从电话销售，到客户注册，再到引导客户转化和付费，只要优化每个环节，就能提升产出，这个过程是有投入产出模型的。
而且，传统软件因需要本地化部署和定制化，无法规模扩张，只能追求客单价。而SaaS是标准化产品，客单价低，可以实现规模扩张。与传统2C一样，它是一个指数级增长平台，只有做到市场第一，才能实现市场通吃。
所以，大家最关注的是——跑得快。SaaS销售也讲求短平快，一个客户平均一两星期就会签单。智齿销售最快签单甚至只有半小时，因该客户前期已了解产品价值。
智齿用197天获得了10053个企业客户，原来SaaS企业平均获取第一个1万家客户要用两年。那么，怎么样实现销售的短平快？
如何降低“客户获取成本”
这里要讲一个概念：客户获取成本（CAC）。它包含销售和营销成本。两者加起来，除以付费用户数，就是CAC。优化CAC是SaaS企业最为关注的。
智齿大部分客户来自线上转化和已有客户转介绍。智齿已完成一套软件体系，来提升线上客户留存率。客户注册后，有在线新手指引系统、销售跟进系统、客户成功团队等，引导更多客户琢磨使用SaaS服务。因为是软件体系，成本没有太大增加。
智齿也关注电话销售的话术优化。起初，在3套话术中，它筛选出一套所有行业客户都最能接受的。现在，针对电商、O2O、互联网金融等，智齿正提炼细分行业话术。
例如，电商行业对降低成本、更快提供服务等7类问题最敏感。互联网金融则关注如何专业、准确地对复杂问题作出回复。SaaS企业要总结细分行业客户关心的问题，提炼话术，更高效的让客户明白价值点。
这些细节的优化，让智齿的CAC降低了一半。
SaaS不能定价过低
定价也是一门艺术，智齿摸索过良久，即使在今天，这仍是SaaS企业要不断摸索的课题。
众所周知，SaaS客单价低，但市场有一个凡勃伦效应——商品价格定得越高，越受消费者青睐。企业级软件市场就符合这个效应。
智齿发现，企业级软件如果定价较低，客户反而觉得产品可能不专业可靠。企业级客户选购时首先关注软件价值，价格是第二位的。而且SaaS价格一般都不会超过企业预算。
智齿起初一个账户每年980元，现在是1580元，老客户仍维持原价。他们认为SaaS要不断寻找一个平衡点，在这个点上，用户多，盈利也最多。
SaaS不要定制化
起初，智齿做定制化+SaaS，一些客户是以本地化部署方式拿下的。但智齿发现，做了三四个这样的项目后，整个组织的效率立刻下来了。
智齿研发的精力，不再花在主流版本迭代上，而是用户千奇百怪的定制化需求上，这导致产品迭代速度大幅下降。后来，他们痛定思痛，把本地化部署项目全部停掉，只做SaaS，产品开发效率才重回快速跑道。
这个经历告诉我们，指数级增长平台，不能走定制的思路。
SaaS走中大型客户，还是小型客户？
与之相关的一个问题就是SaaS的客户类型。大客户也关注SaaS，而且越来越关注SaaS，但他们关注产品是否灵活、可定制化，这要求SaaS在设计上要庞杂。而小企业关注产品是否简单易用，只要解决痛点就好，但付费意愿较低。
这两种需求是矛盾的，但都有人走通过。在CRM领域，纷享销客走的是中小企业，销售易偏向大企业。智齿认为，在某个点上是有契合的。
现在，智齿用一个版本服务这两类客户。它的策略是先吃下行业标杆客户，再引导其他客户。这要求产品要在设计得足够全的基础上，还要简单好用。
做一个版本，前期比较痛苦，对产品架构要求比较高，如底层搭建，模块间的松耦合等。但一个版本的优势是当客户，特别是互联网客户，在一两年内蹿升为大企业时，没有迁移问题。Salesforce也做客服，用两个版本服务两个群体，之间迁移非常困难。
SaaS初创企业要做人工智能吗
SaaS服务也会越来越多地使用人工智能技术。在4.0版本，智齿优化了自然语言处理模型，更新算法，提升问题命中率。如消费者问：“从官网下单的电视机能不能送到XX处？”这个问题的重点是送货而不是购买。
上一代机器人会理解为两个问题：如何购买和怎样送货，反应到客户聊天窗，由客户选择。在4.0版，机器人可直接命中答案。
人工智能的基础研究在大企业，比较高大上，但初创公司将会在行业应用中普及人工智能。他们采用有明确方向的技术。是自己开发算法还是基于一些平台继续开发，会综合看投入产出和研发效率。
国内SaaS企业的挑战
中国SaaS发展现状可能比美国2009年还早些。2009年之前，美国SaaS市场一片荒芜，客服软件ZenDESK还没有起来。
2009年之后，各种SaaS服务都起来了。中国2013年起来一批CRM厂家。智齿认为，2016年是SaaS在各行业、各个企业流程上渐渐爆发的阶段。
“对智齿来说，挑战是在这个过渡期或机会期中，如何活到真正爆发的阶段。”徐懿说。期间，SaaS企业要跑得快，就要融大量资本。现在，融资占到徐懿工作时间的30%到40%。
现在，中国很多企业需要软件时，可能还是找一个厂家给它做本地部署。业务全部迁移到云上可能还要两三年。不过，Salesforce市场份额去年已在CRM领域超越SAP和Oracle，SaaS 获取市场的速度会越来越快。
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