今年下半年以来，股市不断下跌，各大VC纷纷表示在年底会更谨慎选择投资项目，更有几家资本表示接近年关，不再投资新的项目，企业融资艰难。在这样的背景下，上半年企业级SaaS应用还是众人看好的新价值区域，而日前却有业内资深媒体人表示： SaaS已不再是资本市场追逐的热点，甚至有不少已投资SaaS厂商的投资机构想要脱手。

　　在谈到企业级SaaS应用是否已不再受投资人青睐时，朗玛峰创投的投资经理朱力表示，越是股票市场预冷，越是考验投资机构的眼力，如何在一级市场发掘具有市场潜力的优质企业，在股权投资领域获得更大收益，看似冒进，实则是最大限度放大资本收益的投资策略之一。

　　海创百川的投资经理李森表示，对于服务领域的SaaS应用，例如客服机器人的应用产品，对与海航类似的有强烈客服需求的集团企业来说，仍是他们密切关注的投资方向之一。不仅是因为投资在熟悉的产品应用领域，能更好的判断其产品的技术水平和商业价值，更能将自己投资的项目，运用在自己的服务体系之内进行有效的资源整合，是这类多元化产业集团一举数得的战略考量。

　　谈及服务型SaaS的商业前景，有投资人明确质疑说，从2014年SaaS市场的逐渐火爆，十几家服务型SaaS厂商在数千万人民币的融资后开始跑马圈地，从其官网及市场活动的公关通稿上看，这些SaaS软件厂商都表示自己的客户数量已经达到几万至几十万客户，甚至有厂商亦表示其覆盖的用户数量已达亿级。而这些公开的数据中，却基本未提及其付费的客户数量。在观察几家较大的服务型SaaS厂商的公开信息后，可以发现，在其已知的客户中，有超过一半的App应用其用户数低至10万，是明显的低价值客户，这些App会转化为付费客户的几率是微乎其微。缺乏可持续的盈利模式，依赖长期免费来吸引客户使用，靠客户数量吸引投资，之后加大市场推广，建立各级销售市场来扩大市场占有率，是各SaaS厂商的一致做法。但运营成本太高，缺乏稳定的现金流来支持企业的日常运营，缺乏对行业的细分来配置人性化的技术支持与培训服务，这似乎是目前服务型SaaS厂商的通病。一味烧钱看不到盈利，缺乏对细分市场的需求理解，无法对接专业的服务导致续约率低，是让许多投资人对SaaS模式顾虑重重的原因。

　　与做CRM的SaaS厂商不同，服务型SaaS似乎陷入了一个无法快速切入现金流的死结，究其原因，无非是对大部分客户而言，客户服务不同于销售需求，其服务质量带来的价值体现得非常不直观，甚至很难以量化的标准去衡量其价值。因此，如投入一套新系统，如何建立新的KPI来考核，如何以ROI的方式来判断其投入产出是否合理，本身都是难点。鉴于此，大部分的服务型SaaS企业，希望通过免费的方式来降低客户的心理防线，既然投入为零，风险小，尝试一下也未尝不可。这里，假设免费试用是吸引客户对未知且无法量化其价值的新工具的使用基础，那以免费为基础的商业模式，加上大量无法转化为付费的低价值用户，高额的运营成本，服务型SaaS厂商是否还有其盈利的可能性?有着15年通信行业资深背景的北京中通网络通信股份有限公司CEO董国杰表示，分析商业模式的可行性，需要从市场需求出发去探求。

　　董国杰解释说，以风语者客服机器人这款服务型SaaS产品为例，按市场需求来分，服务型SaaS的目标客户分为两类，一类客户属于刚性需求，有官网及企业微信等作为客户咨询与服务的平台，但没有客服、运营人员或只有少量客服运营人员，无法应对用户的日常咨询需求。这类以小微企业为主的客户群体，他们期待接入客服机器人之后可以替代人工，满足客户的基本咨询需求，维持一定的用户粘性，应对企业目前资金紧张及人员不足的尴尬。另一类则是有客服与运营人员，但无法满足7×24小时的客户服务或无法应对高峰期的客户服务需求。这类客户通常已有自己的客服团队或大型的客服中心，对于客服机器人的使用，他们倾向于作为现有服务体系的补充，是典型的改良性需求。对于通过新型技术手段去提升服务效率与品质，其更多的顾虑来自于对整个服务体系的影响，比如绩效的考核以及服务培训等。

　　如何针对这两类客户的不同需求制定合理的商业模式?解决刚性需求客户价值低和高价值客户的非刚性需求的矛盾?风语者客服机器人的案例在此提出了一种新的思路。

　　如上图所示，以风语者客服机器人的市场需求为入口，可将其服务内容分为增值服务和交叉销售两类。其中增值服务包括服务培训(软件系统使用)，行业知识库的使用以及企业知识库代建四项收费服务。而交叉销售则包括自有软件产品CRM、IPCC系统及客服接入号，其他厂商的软件产品代理(应用商城)以及客户服务众包(解决客户在高峰期客服人员不足的问题)。

　　如果将增值服务与交叉销售的内容与两类客户的需求进行匹配，可以发现有刚性需求的客户适合匹配的增值服务有：行业知识库及知识库构建。交叉销售中客服接入号和软件应用产品也很有可能是刚性需求客户适合的配置。而针对高价值的非刚性需求客户，服务培训、行业知识库的使用及知识库构建，交叉销售中的客服接入号、自有软件与代理应用产品以及客服众包服务，都有可能在不同时期匹配这类客户的需求。