2013年2月，当尼克·梅塔（Nick Mehta）加入了Gainsight公司，出任该公司CEO一职时，Gainsight还只是一家规模相对较小的公司。

那个时候，Gainsight只获得了25万美元的融资，10个客户。那一年的财报显示，Gainsight当年的营收只有12.5万美元。然而在短短的两年后，Gainsight的融资总额就已超过了1.04亿美元，同时该公司的软件产品拥有了超过260个企业客户。更加让人惊讶的是，这家初创企业如今的估值超过了4亿美元。

Gainsight之所以能够获得冲刺式的增长，所凭借的就是云软件的崛起，也就是人们常所说的SaaS（软件即服务）。

和老派的IT软件在使用前收取长期以及高额的费用不同，SaaS所遵循的是订阅式模式，使用者基本是按月付费，一般情况下最长不会超过一年。这意味着，SaaS软件的提供商必须要额外的努力，才能争取到让使用者更新订单，持续订阅。否则的话，他们就会轻易的失去那些得来不易的付费用户，因为如今的企业SaaS软件提供商鳞次栉比，使用者更换软件提供商不再会像从前一样需要付出高昂的代价。

但是当双方的关系一旦确定之后，他们就可以获得持续性的应收了，对于追求盈利的过程来说，这些营收至关重要。另外，大多数SaaS软件合同在刚开始的时候金额都较小，这意味着提供商可以在未来正确更多的机会，也就是提高合同金额的机会。

要想达成这个目标，SaaS企业开始越来越关注客户成功管理（CSM）软件，这个概念所描述的，就是企业管理和优化客户留存的方式。而Gainsight的成功很大程度上也来源于此。

Gainsight的软件可以让企业评估客户的参与程度，并且帮助企业采取正确的行动，从而争取让客户与企业续约。而这个目标，所依托的就是企业现有的合同，让这些合同的时效变得更长。

对于所有提供订阅式服务的企业来说，客户的留存率就是企业所有工作中的第一要务，也是企业增长最主要的驱动力之一。也是出于这个原因，类似Gainsight这样的软件才能够被众多企业用户所喜爱。“如今每一家企业都存在着一个问题，那就是他们和客户的联系不如以前稳定了。现在最重要的不再是首次销售，在争取新客户的同时，你还必须要不断努力，留住以前发展出来的那些客户。”梅塔说道。

当然，Gainsight也并不是唯一的CSM软件提供商，但是毫无疑问，他们已经是当前这个领域中的领头羊。同时，也是少数几家仅仅凭借CSM软件就能获得如此快速增长的企业之一。这家公司也成功吸引了许多大型企业成为了他们的客户，例如Marketo、Workday和Adobe等。

梅塔指出，尽管CSM软件并不是一个全新的概念，但是它在SaaS领域却正在变得越来越重要。”对于现在的SaaS企业来说，客户的维护变得越来越重要，因为这些既有客户在企业营收中所占的比例越来越大。而对于以前的软件企业来说，客户维护的重要程度并没有现在这么高。”

在此前的IT世界中，人们完全没有“维护”这个概念，而维护基本就等于CSM，因为CSM可以不断的刺激软件提供商为软件的运营提供支持和更新，从而不断的让用户感到更加满意，进而刺激用户持续订阅。而反观老式的软件产品，他们基本都是会在客户正式使用之前收取一笔费用，也就是我们此前常说的“软件授权费”，而且基本是“一旦售出，概不退换”的态度，因此软件提供商对产品进行更新和维护的意愿就不会很强烈。

目前，几乎每一个行业，从视频流媒体到健康医疗，都开始在接受订阅模式，这意味着Gainsight将会迎来一个更大的舞台，一个更宽广的市场。

“在每一个行业内，竞争都存在，客户的黏性都是不可回避的问题。现在对于每一家企业来说，既有客户的重要程度都在加倍。”梅塔说道。

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