“2014年5月，Zendesk在纽交所正式挂盘，市值21亿美金。上市首日，Zendesk股价逆市大涨49%……”这个toB领域的大事件释放出两个信号：第一，基于SaaS的企业服务市场将迎来新一轮的爆发，顺应智能化和多渠道的趋势；第二，在线客服不再是客户服务那么简单，它将越来越紧密的与销售联系在一起。

　　2015年，几乎是在同一时间，国内的创客们纷纷将目光聚焦到原本冷门的客服领域，SaaS客服平台如同雨后春笋般涌现出来，多数产品是对标Zendesk等国外成熟的SaaS客服系统。

　　浩浩荡荡的客服创业大军里，技术功力深厚的创始人居多，懂技术的金牌销售于浩然显得与众不同。大学毕业后的7年，于浩然先后从事了客服及销售工作，他曾是一名客服技术工程师，后来进入浪潮做销售，经过7年的积累，他选择创办Udesk。

　　Udesk创始人兼CEO于浩然

　　toB产品前两年拼销售，后两年拼产品

　　从2011年起，于浩然就密切关注Zendesk，他表示在初期还不太理解Zendesk想要做什么，但随着对智能客服理解的逐步加深，结合自己多年来做客服产品以及从事销售的经验，于浩然认为SaaS客服产品的基础是符合用户的使用逻辑，同时要集多渠道于一身，去力求打造完美的工单系统和数据分析系统。

　　Udesk系统工单数据统计

　　2014年7月，仅成立几个月的Udesk团队获得了AA投资王浩泽的天使轮投资，彼时，王浩泽刚刚回国从事投资，Udesk也还未上线，产品的许多细枝末节也没有确定，但于浩然所带领的Udesk团队得到了王厚泽的看好，这笔融资很快就敲定了。

　　这恰恰印证了早期投资就是投人的说法，于浩然告诉猎云网（微信：ilieyun）：“对于SaaS客服，当时很多人都看不懂，甚至一些投资人也不是很敢投，包括王浩泽，很多东西他不懂，我们其实也不懂，但现在我能说他很懂，我们也很懂。”

　　2015年1月，Udesk正式上线。

　　于浩然有一个观点——toB产品前两年拼销售，后两年拼产品，正因为销售经验十足，获取早期的种子用户并非难事，而这些第一批种子用户陪伴Udesk完成了从0到1的进化。于浩然回忆，当时整个团队都处于加班加点的状态中，用户的每一个反馈甚至骂声Udesk都全盘接受，渗透到产品的迭代中。

　　非产品出身的SaaS团队，如何能被资本追着跑？

　　“曾经有有很多人认为SaaS是互联网产品，于浩然既不是产品经理出身，也不是产品研发出身，怎么能做SaaS客服呢？但现在已经没有人这样说了。人们反而认为，除非你的产品是面向开发者的，否则只要产品是toB的，CEO最好是销售出身。”于浩然对猎云网讲。

　　2015年4月的一天，DCM中国创始合伙人林欣禾找到Udesk团队，交流过后，林欣禾以自己过往的投资案例告诉于浩然：“不要认为没有高大上的团队背景就很low，产品要继续坚持接地气。”4天后，于浩然收到了DCM的Term Sheet，宣告完成300万美金的A轮融资。

　　至于这轮融资为什么进展如此快速，林欣禾告诉于浩然：“我半年前就知道中国企业有多渠道客服的需求，也见过很多相关的团队和产品，但我们看好你的团队。”

　　3个月后，君联资本也联络到到了于浩然，表示要追加一轮投资，随后，这笔3000万人民币A＋轮融资在当年8月即宣告完成，君联背后附加的联想资源，给了Udesk极大的帮助。

　　于浩然看SaaS客服市场：2-3年内，多渠道仍是刚需

　　对于于浩然来说，2015年有特别的意义，除了顺利完成2轮融资，Udesk的销售额终于在12月突破了100万元，他本人也获得了迅速成长。他向猎云网分享了自己对SaaS客服的理解（详见2015客户服务行业报告），于认为，市场上现有的产品可以分为三类：

　　第一类：多渠道智能客服系统——认为客户和企业之间的沟通方式越来越丰富，因此在2-3年内，中国企业对客服的刚需是多渠道；

　　第二类：在App中内嵌客服SDK——认为移动化是企业对客服的刚需；

　　第三类：智能客服机器人。

　　于浩然告诉猎云网：“通过调研，我们了解到第二类和第三类产品也在趋同于第一类产品的多渠道。其中第二类产品对整个行业的付费贡献不到10%，原因很简单——企业愿意为多渠道而付费，而不愿意为满足分散需求的产品付很多钱。

　　对于第三类产品——智能客服机器人，企业其实是有需求的。机器人只有在回答问题越来越准确的情况下才会让客户愿意付费，所以知识库和行业积累就很重要。现在，智能客服机器人的技术门槛降低了，因此有一些产品就把价格拉的特别低，把录入问答交给客户自己完成，机器人的准确率也就越来越低。一些产品的商业模式是——如果一个企业需要5000个坐席，只需要买一个智能客服机器人就够了，这种商业模式明显比较差。如果继续这样做下去，智能客服机器人的市场就被搅烂了，没有任何意义。

　　Udesk属于第一类产品，同时也做机器人。虽然属于防御策略，但对于如何做好智能客服机器人，我们也有自己的规划——首先，Udesk会自行录入问答，让机器人的知识库越来越丰富，随着时间的推移，机器人的准确度也会越来越高。”

　　进击的Udesk将面临哪些挑战？

　　2016年3月1日，Udesk取得了可信服务云认证，成为目前SaaS客服行业内唯一一家获得此认证的公司。目前，Udesk已经形成了囊括集呼叫中心、在线客服、智能客服机器人、工单系统的产品矩阵。

　　关于创新，于浩然认为，SaaS客服既不属于纯互联网也不属于传统IT，它的形态介于两者之间，并且，销售体系、运营体系、售后服务体系都不一样。Udesk要做符合客户逻辑的传统客服系统的升级，并在商业模式及外部运营方面做出创新。

　　受益于较强的销售能力，以及产品在多渠道方面的优势，Udesk的月客户量增长能够达到80%。客户增长快，对于创业团队而言是较大的考验，目前Udesk正在着手团队的人才升级。在团队管理方面，于浩然主张主张尊重时间和尊重贡献，他不希望公司拉着团队跑，而是团队能力永远跑在前面。

　　【猎云一问】创业过程中有过失误吗？从中收获了什么经验？

　　于浩然答：A轮融资过后，我们进行了团队扩充，尤其是销售团队，扩充了30人左右，但后来我们发现实际转化率很低。我们总结了原因——当时还处于从0到1的阶段，没有建立起自己的完整体系，各方面都处于无序的状态。如果没有经历这次失误，我们的发展会提前3个月。如果再经历一次那个阶段，我们不会这样做。

　　但是，2015年我们做了一件最正确的事，就是确定了准确的产品方向，这个决策能够弥补其他所有错误。