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愿天下客服获得成长、尊重和认可
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2016-05-31 19:38
文章摘要： 网易七鱼高颜值发布会，大佬演讲第二弹，来自网易七鱼市场运营总监肖钰妍
大家好！
感谢阮总刚刚跟大家分享了我们网易云战略，也让大家了解了为什么网易云会从服务入手。接下来呢就由我来为大家分享一些我经历过的服务背后的故事。
七鱼不仅是工具，还有我们替你踩过的坑
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相信在座
网易七鱼高颜值发布会，大佬演讲第二弹，来自网易七鱼市场运营总监肖钰妍
大家好！
感谢阮总刚刚跟大家分享了我们网易云战略，也让大家了解了为什么网易云会从服务入手。接下来呢就由我来为大家分享一些我经历过的服务背后的故事。
七鱼不仅是工具，还有我们替你踩过的坑
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相信在座的朋友或多或少对服务都有所了解，至少都打过400电话。大家是否想过，你在致电客服的时候，客服同学在电话那头是个怎样的工作状态呢？今天就来跟大家讲讲客服的工作状态。故事得从三年前说起。
三年前我加入网易的VIP邮箱，负责其中非常重要的客户服务团队。在这之前，我其实是产品团队的负责人，做产品策划团队的管理，而现在突然要负责客服团队。出于之前的工作惯性，我想到的第一个问题就是，我们需要建一个电话线路和自主帮助中心，来解决跟用户的沟通问题。然而没过多久我发现这些其实根本算不上问题，因为网易有坚实的技术基础，这些技术上的问题马上就能解决了。
那我真正面对的难题是什么呢？其实是客服人员的管理。
我们的客服小伙伴，大多是90后、95后的员工，一个朝气蓬勃活蹦乱跳的年纪，而我们的客服工作却是枯燥沉闷的。所以很多时候我们招聘了客服人员，花了很长时间去培养他们，但培养完还没来得及发光发热他们中的很多人又离职了。我经历过太多离职，有个比较有趣的例子是，一个女孩有天跑来跟我说，萧萧姐，我想跟你谈一谈。当时我一听就知道坏了，这位妹妹可能要离职。我问她有啥想法，她说昨晚我的猫死掉了，我很难过，然后早上还被客户投诉了，我真的好郁闷，我不想干了。
客服行业本就是会产生很大心理压力的行业，这种心理压力不知道什么时候就会被一件阿猫阿狗的事点燃爆发出来。所以后来我就想，怎么样为客服小伙伴创造更好的工作环境。我努力寻找一些管理方法去调整。幸运的是，我找到了这样的方法。
先跟大家分享一组非常满意率和评价率数据。四、五月份是我们的低点，但是之后我们的服务水平都有上升。
我们通常所见到的绩效考核，都是减分制的，满分是一百分，哪里做的不好就减分。但这种方法其实非常不好，客服平时收到的来自客户的压力已经够大了，现在你还要说她这里不好，那里不好，还要扣她分，她当然很不开心，她就会觉得你们领导一点都不知道百姓的疾苦，太冷血了。所以后来我就做了些调整，我让客服同学每做一件事情就能获得一定积分，积分多了就可以兑换奖励。积分制让他们感觉每一天都在积累成长并且有所获得，让客服同学能感受到自己工作的价值，工作心态变了自然他们的绩效也提升了。
由此而来，在业务层上，数据也变得漂亮起来。我们老用户的留存率上升了，前年业绩的收入也提高了。这就是好的服务所能创造的价值。
话再说回我刚接手VIP邮箱客服团队的时候，我也很迷茫困惑，我不知道该如何做，我很渴望有现成的经验能够帮助我，然而并没有。我相信很多创业者也会跟那时的我一样，在组建客服团队时碰到招人难，员工离职率高等问题，也在苦苦寻找答案。那么现在，当我摸索出了一些方法后，我非常希望能够分享出来，让其他人少走一些弯路，少踩一些坑。
于是我们做了七鱼。
它不仅仅是一个工具，它还融入了我们费尽心思苦苦摸索出的行之有效的管理方法和管理经验，每一个用了我们七鱼的用户都会接收到这种管理理念，并运用到管理生活中，最后实现服务水平的提升。
这就是我们对七鱼的理解，它不是一个工具，而是管理的思想和管理的方法。
让客服获得成长、尊重和认可
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刚刚跟大家分享的故事是客服管理者的心情，其实在我们一线客服里也有很多故事。
★故事一
客服团队需要做很多数据反馈给产品、开发、市场，所以我专门招了一个女孩来做这个事情。她每天的生活就是从不同的系统里将数据复制粘贴到表格里，Ctrl+C、Ctrl+V，每天如此，日复一日。其实这中间我跟我们研发团队沟通过，评估了一下开发这样的功能需要多长时间，研发团队的答复是一周左右。研发团队一周的工作加上其他项目的停滞所带来的成本跟这个女孩儿一年的成本是一样的，所以最终，站在管理者角度，我放弃了动用研发团队的念头。
但是站在女性的角度，一位25岁的女孩，正值人生中最美好最闪亮的年纪，却只能每天面对着表格机械地做着复制粘贴。她本该尝试各种可能，接触各种机会，也可以开心地大笑，放肆地大哭，然而现在的她却机械地像个机器。对她个人来说日子过得不是成长，而是干耗。
这是这个女孩的故事。
★故事二
我们在做七鱼的时候走访了非常多的企业，跟他们的客服管理者交谈之前，我都会问一个问题，你们团队离职率高吗？大部分给我的回答是挺高的，但是只有一家企业说不高。她说我们不担心员工离职，我说你们太厉害了，你们怎么做到的，她说他们有一个非常强大的知识库，所有用户问的问题都在这个知识库里面，他们招员工不需要培训，熟悉知识库就可以解决客户问题了。
我觉得这的确是个解决方案，但这种解决方案的背后，其实是在把人当成机器用，人与人之间没有什么差别，就是机械地重复劳动。
听完上面两个故事，相信大家都能感受到现在大多数客服的工作特点：枯燥、机械、0门槛、微成长。这就是目前客服工作的状态。在这种状态下，客服不开心，客服管理者不开心，消费者其实也不会开心。为什么客服这件事让大家都不开心呢？因为这其中充满了不合理，所以我们提出了七鱼理念，我们希望能够带来一些改变，能够改变客服。这并不是说改变客服人员使用的工具，而是希望改变这个职业的生存状态，这个行业的生存状态，这是我们想做这件事情的初心。
那我们如何改变呢？
我们考虑的是智能化，把机械的事交给机器去做，服务者则专注于服务本身。当枯燥、重复的工作解决了，客服每天能够遇到的都是新鲜的问题，新鲜的挑战，他们在这个职业上就可以获得成长的。因为不断的成长，他们就可能变成更专业的人士或者能提供专家式的服务，当一个人变的专业，甚至整个行业变的专业，他们就能获得更多的尊重。而且我觉得更重要的是，无论是客户还是这个社会，也会因为专业而对服务充满了认可。
以上就是我想要分享给大家的，我们希望能够用七鱼来改变客服，能够通过服务来创造价值，我就说到这里，谢谢大家。
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