我展示了北森理解的一个SaaS商业模型，并表达了对于大客户&小客户，免费&收费、产品&销售驱动的看法，并一再表达：“北森是一个奇葩，切莫全信”。这一年下来，先被质疑、后小范围认同，最后，VC们公开支持大客户模式，现在还有点恍惚，有点懵。

　　现在绝对是Saas最好的年代，SaaS的秘密在以惊人的速度传播，2015这一年竟走过了北森六年走的路，深感已无秘密可言。北森也不敢停滞，我们继续探索如何能够服务好客户，如何在“魔术公式”下保持公司的健康运营，而在这样的摸索中，"客户成功"在北森的核心价值观被放到了前所未有的重要地位，换言之，客户成功已经成为公司全员行动的准绳......

　　于是乎，有一些朋友来询问关于如何做客户成功，如何低成本服务，也就寻找所谓的SaaS运营的秘密?我思索很久，没有答案。因为这无关“方法”，而在于：“内心”，这要从2012年的两个故事说起：

　　第一个故事是在上海，大约是快下班的时间，由于我在现场，一个销售顾问向大家讲：“我和一个客户的HRD关系非常铁，他在离职时帮助我下了一单，现在他已经离职，这周新的HRD马上来了，我还不知道怎么办呢?老板，你有什么建议?”，有些炫耀，周围一群人崇拜地看着他，我满脸堆笑，但心里哇凉哇凉地：“如果这样坑蒙拐骗，公司就完了”。

　　第二个故事是在青岛，一个销售邀请我去拜访一家500人规模的客户：“就等高层来拜访一下，客户马上就签单了”，但与客户聊了30分钟，客户竟然不明白北森卖的是一个什么东西，最后没办法，我打开电脑并登录软件，花了几分钟跟客户演示了一下。出来后，销售问我：“老板，你看接下来怎么推进?”，我回答：“推进个蛋，这个客户不需要我们的软件。”

　　这两件事情，让我无法接受自己：“如果北森是一家这样的公司，再牛逼，又有何用!”。这个时间，我想明白了：“诗和远方是别人的事情，不是我的。能够帮到客户，已是我的极限”，这两件事情成了北森及我本人的重要拐点。

　　由此 ，北森提出“客户成功驱动”的价值观，但现实中并非一帆风顺，内外受到了逐多挑战，外部投资人的观点是：“你这不是奢侈品吗?规模起不来啊”，内部则是：“客户要买，为何不能够卖，你傻吧!”。我们在冲突，碰撞中，一步一步探索进行......

　　现在回顾过去，我发现所谓的“方法”没有发生变化。"实施方法论"、"敏捷开发方法论”、“方案式销售”、“产品方法论”都没有变化 ，但方法背后的“客户成功”理念变化了，结果竟然变化了。也许大量的功能，解决方案都是被人臆想出来了，而非客户真正的业务挑战。

　　其实从客户角度来说，他们最关心的永远是你的产品和服务到底能不能解决他的业务问题。行业不论如何发展，这个商业本质都不会变，那就是：“你是否能解决客户问题，让客户最终获得成功”。

　　2012年以前，我像国内大部分做公司的一样，想做一个牛逼的公司。2013年以后，我有了很大转变，我希望做一个能够帮助客户真正解决问题的公司，仅此而已。这个转变反而让后面的道路越走越顺畅。

　　现在回想，从2010年到2012年之间的很多决策，现在看来是“脑子进水”的决定。但正因为一步一步逐渐体会到了“客户成功”这个商业本质，让我们在2013到2015这三年里做的决策都还算“英明”，下手也算果断。这才逐步积淀了如今北森在PaaS平台、大数据、客户成功方面的真正优势。

　　谁不想“诗和远方”，但相比而言，还是先“客户成功”吧......

　　期待与大家在后天的Saas峰会上深入探讨"客户成功"这个愉快的话题!

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