2BC的商业模式你听过几个?

　　说起商业模式，大家都会说出几个，比如2B，2C。但是云客服的商业模式，该怎么定义，是否有人想过?首先，客服在任何行业都是非常需要的，无论是做企业服务的2B行业，还是做面向用户服务的2C行业，甚至可以说做投资服务的投资机构都会有客服的工作。在“大客服”的理念里，只要存在着一方服务另一方，都算客服。那么企业内部的甲部门服务乙部门;投资机构服务企业;这些都算客服。

　　而逸创云客服这样一类做云客户服务的企业，对他们的商业模式好像是无法给一个准确的定义的，如果非要给他们一个精确的定义，就是2B了，也就是针对任何企业都需要的客户服务。这些企业可以服务自己的内部用户，外部用户，也可以服务行业客户。比如饿了么，使用了逸创云客户服务，他们的客户服务是2C的，当然他们也会服务商家，如商家和饿了么内部的对接，这个是行业客户服务，是2B的。

　　这个是个很完美的商业模式。因为可以面向所有的行业和企业，甚至个人进行盈利。而不需要向其他那些有着标准定义的商业模式一样，必须要找固定的人群，必须要做精确的用户划分。所以说，当逸创云客服的市场负责人向我展示他们的客户列表时，我很是惊讶，因为就目前很多优秀的2B企业也都是他们的客户，比如七牛、36kr、明道、拉勾等。当然还有一些是2C的企业，如Uber、新东方、魅族、美团、keep、小米等也都是他们的客户。

　　所以说，完美的商业模式，使得逸创云客服很容易取得成功，创业三四年，靠技术和口碑，获得了3.5万多个大企业的青睐。能取得这样的成功，不能不说是商业模式的一部分胜利。

　　云客服考验的是接入的多样化和管理的整体化

　　当然商业模式的成功是个前提条件，只有商业模式正确了，后面的路才会更容易走一些。在很多情况下，来自用户的反馈都是各个渠道的，用户可能用留言反馈问题，也可能通过电话反馈问题，还有可能是短信，微信，微博等等，随着移动互联网行业的深入，人与人的链接也出现了很多新的链接方式，传统的反馈方式依旧存在，而新的方式也会出现，在我一连串的提问之后，逸创云客服的市场负责人竟然都告诉我，他们都是完美支持的，也就是说用户可以通过目前这么多个反馈方式和企业链接起来。

　　这个是一个非常棒的功能，因为如果一个用户在使用产品出问题的时候，随着使用环境的不同，会使用不同的链接方式去和企业沟通，比如我在公司的时候，七牛的云存储出问题了，我可能会通过线上留言的方式进行咨询，如果是在外面，不方便的时候，我可能会通过微信和七牛联系，这个时候我也是非常渴望七牛能给我回复的。不过，逸创云客服是完美支持的，在他们的后台，无论一个客户通过电话、还是留言，还是微信，都可以非常迅速的接入到企业的后台服务系统。所以说，七牛云的客户服务做的这么优秀，原来是使用了一个优秀的云客服系统。

　　基于这样的使用理论，可以看出云客服是讲究接入的多样化和管理的整体化，即不同的用户，不同的方式都可以统一的接入到云客服的后台，在企业对用户进行反馈的时候，可以进行整体的反馈和答复。这样做的好处是可以让任何企业，不漏接任何一个用户的反馈和回复，也可以让企业不损失任何一个用户，当然这个云客服系统对产品运营人员来说，也是一个非常棒的工具。

　　云客服拼的是链接数和负载能力

　　这样说来，云客服是不是很好做?当然不是，以笔者听到的几个云客服来说，在接入的条件上，还是比较少的，有的可能只能通过电话，有的可能只能通过留言。特别是通过留言的时候，遇到紧急的时候，得不到回复，用户就一气之下，不再使用产品。所以说，在对客户的服务上，用户反馈的多样化和服务形式的多样化，都是必须的。如果不能多样化的对用户进行服务和反馈，那么你就可能损失用户。在当下获取一个用户综合成本需要花费40-50美金/用户的情况下，在当前对手无处不在的情况下，留住一个用户对一个企业来说显得更加重要和必要。

　　所以，逸创云客服率先实现了接入多途径的多样化，目前能够接入呼叫中心、邮件、微博、微信、在线IM、SDK等10大渠道，是云客服行业接入渠道最多的。除此之外，考验云客服的就是接入的链接数和负载能力。对于一些单纯的2B企业来说，客户没有那么多，自然不会想到万一漏到客户或者用户的反馈订单怎么办，但是对于一些2C企业来说，特别是饿了么这样的企业，每天的订单超过百万，打客服电话的假如是十万，如果因为云客服系统的问题漏掉20%的数量，就是2万，一个月下来就是60万，60万单足以让饿了么面临巨大的负面评价，甚至在未来导致更多的用户流失， 当然了，在实际情况中，我们还是希望饿了么不会出现那么多的问题，云客服对饿了么这样优秀的产品来说是锦上添花的事情。所以说，逸创云客服的链接能力和负载能力，如果不是一般的超强，我想饿了么是不会选择他们的。

　　当然，他们面对的不止饿了么一家，还有Uber这样的国际巨头，新东方这样的上市公司和Keep这样过千万的用户的App，还有美团这样估值超过180亿的独角兽公司，所以说，要想做好云客服，技术超量链接数和超强的负载能力是必不可少的。

　　考验云客服的还有与时俱进性

　　我想一个云客户服务是否足够的优秀?还有一个重要的判断点就是是否足够的与时俱进性，比如现在都微信时代了，很多用户已经使用微信反馈问题了，而你的客服方式里，还没有，那么你必然就会被企业所抛弃，或者说，微博都这么流行了，你还在用电话进行反馈，用户会抛弃你，客户也会抛弃你，因为你不够与时俱进。

　　而这一点，也是逸创云客服的一个很优秀的特点。逸创云客服，除了接客服系统的先进性和接入多样化，还在云服务的后台管理上更加与时俱进。他们推出了移动端的云客服工单管理功能，也就是说，假如你现在在出差，你也可以很方便的，在手机上登录App，对不同的工单，进行不同的回复，用户反馈的是电话工单，你可以用电话工单回复。当然了，你如果是领导，还可以用“派单”的功能指派谁来负责回复和解决这个问题，比如是技术方面的问题，可以指派工单给技术进行干活，如果是商务的问题，可以指派工单给商务进行干活。当然了，有的时候A处理的工单比较多，B处理的工单比较少，就可以把工单向B多转移一些，这个也是逸创云客服的资源优化配置功能。所以说逸创云客服在云客服的管理功能和工单分配上，也是非常自由和灵活，同时在移动互联网火爆的今天，能及时的与App和微信对接起来，也是非常的与时俱进，也是一个向“互联网+”的快速转变。

　　说到这里，还有一些企业的客服功能不够与时俱进，顺便吐槽一下就是中国联通的客服，人工客服半天没有回应，为了偷懒找了个智能客服，反馈问题的时候普通话说不标准，智能客服根本回答不了，体验却是非常的差，这个客服水平与中国电信简直不能相比，因为中国电信也是逸创云客服的客户。

　　所以说，一个企业客服水平的高低决定着这个企业能够走多远，做多大。

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