满意度的价值

（1）聚焦于一线员工服务检测，为提升厂商服务质量提供指导支撑

满意度研究将重点聚焦于一线员工服务质量的检测，检查一线员工在服务过程中是否有按照服务规范提供服务，并融入KPI指标进行考核。研究的目的在于培养员工良好的服务观念。结合回归分析、矩阵分析等统计分析方法为企业服务质量提升提供指导。



（2）研究客户满意度背后成因，为提升厂商服务水平提供路径支撑

基于对客户满意度表现的不同，满意度研究将重点分析客户满意与不满意的原因，以及与服务流程的关系研究的目的在于基于MOT指标体系构建理论、结构方程、KANO分析等研究技术，为企业在有限资源条件下有效提升客户满意度提供了帮助，从而为提升服务水平提供有效的路径支撑。



（3）细化不同类型客户群体，为提升厂商精细化营销水平提供数据支撑

满意度研究还将着重关注细分客户群体的满意度差异化研究。基于市场细分，对满意度程度不同的群体、企业贡献价值不同的群体进行分类，同时针对忠诚度概念进行研究、研究的目的在于为企业针对不同群体的满意度提升策略，进而为提供厂商精细化营销水平的数据支持



（4）建立满意度与经营指标联动模型，为提升厂商企业经营效益提供量化决策支撑

基于上述研究成果，满意度研究还将建立满意度与经营指标联动模型。该模型可将行业内重点厂商的满意度指标与厂商核心经营指标进行联动分析，进而建立客户满意度与企业经营指标的数理化关联模型。研究的目的在于帮助企业量化客户满意度的价值所在，为提升厂商企业经营效益提供量化决策支撑。



调研样本介绍：



       《2014-2015年中国OA市场及客户满意度研究报告》历时3个月完成《报告》。项目组面对面深入访谈了20位专家以及来自不同行业的30位客户代表，调研对象涉及企业高层管理人员、技术开发负责人员、面向客户的销售人员、实施和运维服务等人员，涉及金融、流通、制造、零售等多个重要行业。基于我们在移动信息化行业的积累以及业内多家厂商和机构的协助，对金融、流通、制造、零售等领域的主要行业客户成功回收了783份调查问卷。

 

市场规模

       目前市场上有很多研究预计OA市场超过百亿规模，但是从我们推荐模型来看，OA市场远远没有达到百亿，并且传统业务出现增长放缓的迹象，移动化和云化、社 交化、融合化将成为OA厂商转型的焦点。移动信息化研究中心预计，2014年，OA产品市场规模预计将达到68.7亿元，较2013年增长16.4%。OA产品市场的驱动力来源于存量市场应用升级需求和中小企业增量市场的新建需求。

      一方面，企业客户的内生式应用升级需求是OA产品存量市场增长的核心驱动力。2014年是我国经济结构转型的重要时期，经济增速日渐趋稳，绝大多数企业的经营重点逐步由外延式的扩张发展转向内生精细化管理水平提升上来，高效的办公管理水平已日渐成为企业重要的核心竞争力之一。然而面临着快速变化的市场发展环境和日益复杂的业务流，传统简单的OA系统已经越来越难以适应快节奏的市场竞争要求，新建或升级业务协同OA、移动OA系统应用需求快速释放。同时，快速发展的云计算、移动互联网等新兴技术在OA产品中的应用价值日益凸显，进一步助推了OA市场规模的快速增长。



      另一方面，国家近年来大力推动的中小企业信息化进程是OA产品增量市场的重要推动力。伴随着我国经济社会信息化全面推进，企业间的信息系统业务关联度持续提升，越来越多的中小企业在日常经营中不可避免的需要构建各种信息化系统以满足客户沟通和内部管理的应用需求。OA产品作为企业信息化标准化套件之一，正渗透至越来越多的中小企业客户中去。



从市场增速上来看，出现了增速放缓的态势，但是随着企业对于移动办公业务需求日益强烈，移动化和云化能及融合化的移动办公门户，将成为企业未来IT投资的重点，OA厂商将迎来又一轮IT投资热潮，传统OA要顺应当下趋势，在移动端方面持开放，大融合的态度，抓住新一轮增长热潮的来临。

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