撰文：移动信息化研究中心 分析师     闫鹏

本文主要针对移动CRM的应用情况进行研究，包括对企业实践过程中制定的保障策略进行梳理、企业停用及不使用移动CRM的原因进行分析。

移动CRM：是一种利用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机技术等现代科技实现在移动中也能完成通常要在办公室才能完成的客户关系管理任务。

（注：小型企业200人以下，中型企业200-1000人）

1.移动CRM加大步伐走进企业内部

超过1/3的企业已经使用了移动CRM，并且在未使用的企业当中有近2/5的企业准备在一年内进行移动CRM 的部署，余下的3/5处在调研和了解的状态。

移动CRM的应用与部署进入一个合理的快速增长状态。移动CRM的教育和普及阶段结束，厂商开始全面进入订单转化期，越来越多的企业开始使用移动CRM。

2.中型企业在使用移动CRM市场中占据大半江山

在存量市场中，63%是中型企业，移动CRM正由规模偏小的企业向规模偏大的企业拓展。其一，中型企业对于体系化的管理认知程度较高，并且随着经济环境下行，也促使中型偏大的企业加快和寻找转型突破点，而移动CRM这类促进前端业务的移动化工具正好贴合创新性需求，中型企业中规模偏大的企业对移动CRM的需求开始增加。其二，通过前期移动CRM对小型企业的渗透和教育，小型企业在应用中逐渐积累经验，会向他的母公司或者集团分享，使得移动CRM一步一步的进入中大型企业内部。

一个企业想要顺利的运用移动CRM系统，就要制定对于推进CRM使用的相应制度，那么企业会为移动CRM做些什么保障制度呢？

3.对员工进行指导和监督为推进移动CRM保驾护航

有近85%的用户会制定相关的保障制度，在有保障制度中的企业，有关部门或人员进行指导和监督是大部分公司比较喜欢的。

许多企业为了移动CRM能够有效的推进，会对员工进行指导与监督，规范使用移动CRM的方式方法，监督员工使用以加快移动CRM的有效推进。

在《2016年移动CRM研究报告》中有49.6%的企业开始使用移动CRM，而今年的使用企业大幅下滑，如此多的企业停用了移动CRM，究竟是什么原因造成的？

4.售后问题成为停用移动CRM的元凶

售后解决问题能力差，服务响应不及时等售后服务问题是大部分公司停用移动CRM的主要原因。

售后问题是企业停用移动CRM的主要原因，由于移动CRM正由小型企业向中大型企业拓展，中型企业作为初具规模的成长型企业，销售业务正处于增长爆发的关键期，而售后服务响应不及时严重影响了其业务的稳定性，致使一批企业用户停用。

移动CRM是相对较早的完成产品内容竞争的SaaS产品，较成熟的移动CRM开始把大部分精力投入到客户成功之中，而客户成功中较重要的指标就是服务。同时，服务也是一个用来衡量移动CRM产品好坏的重要指标。将产品交付到用户之后，就是产品服务的开始，服务质量的高低关系到能否留住用户，吸引潜增量用户，用户是否会再度消费等问题。

5.人才的不足是企业导入移动CRM的主要障碍

大部分企业应用移动CRM开始从SaaS向PaaS发展，和SaaS不同，实践PaaS需要水平较高的信息化团队进行支撑，相关工作人员的不足致使企业对于移动CRM望而却步。而且对于中型企业更倾向于定制化的移动CRM，这也导致了相关专业人员和团队的需求增加。

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