李科
作者
选择企业在线客服的重要性
3059
2017-08-18 16:23
文章摘要:实现互联网与客户的交互为沟通使命的在线客户系统,变的日益受到企业的重视

在如今的经济时期,网上购物以“多赢”的模式已经深受消费者、企业、市场多方的关注,这种购物模式使中国网上购物市场的发展速度明显加快,据统计在2012年国内参与电子商务的人数将占总人口的19%,也就是说有3亿多人将加入网购大军的行列。2014年,中国电子商务市场交易规模达13.4万亿元,同比增长31.4%。其中,B2B电子商务市场交易额达10万亿元,同比增长21.9%。网络零售市场交易规模达2.82万亿元,同比增长49.7%。由此趋势可见,现在的互联网已经由当初展示产品和服务的平台逐渐演变成为主流的销售渠道。

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在这种主流形势的催生下,实现互联网与客户的交互为沟通使命的在线客户系统,变的日益受到企业的重视。在线客服系统不仅能通过互联网访客的互动联系,还能充分发挥宣传作用来提高企业的知名度,而且能从中扩展客户群体和挖掘潜在商机,以确保客户服务的连续性,从而提高网上成单率,是企业进行网络营销的不二选择。


在线客服系统能不能实施成功,关键在于这个在线客服系统上的应用功能能否适合企业现状以及企业未来的发展,简单地说就是用了在线客服系统是否比以前客服更有效率更有商业价值。企业往往希望自己管辖下的客服团队能够在不耽误正常客服业务的时间下快速适应在线客服系统;也有的企业强压式的方法让客服部门接受企业选定的在线客服系统,而这种强迫适应的效果可想而知。要让在线客服系统的效果发挥得最大化,让客服们很轻松使用把它当成一种不可更替的习惯这点很重要.反之因上手难、学习培训导致客服需要花大量时间学会,无疑给企业增加了大量成本支出.

要解决好这个问题,关键在于挑选好一个适合自己企业的在线客服系统.那如何挑好适合企业的在线客服系统?

       首先我们来看看一般客服人员大概的工作流程:

     售前服务:掌握客户情况、产品介绍、咨询服务、挖掘潜在客户等等;

     售中接洽:主要是解决客户各类问题,让客户需求得到解答;

       售后联系:为客户提供连续性的跟踪服务;

       信息收集:包括访问区域、受访网页、访客数量、访问比例、对话量等信息内容;

      日常汇报:各类工作情况日报周报月报年报的撰写等。

客服工作流程已经列举,那我们就站在工作客服人员角度来分析在线客服系统能为客服工作带来什么帮助

第一,去掉客服简单重复咨询环节。从上面流程及结合客服工作我们会发现售前、售中、售后都会有来自互联网上大量的需要客服人员处理咨询服务,而大部分咨询都是重复性的,那么这就需要在线客服系统了,我们只要在系统后台设置好关键词和如何答复就可以了,而这一步就不知道给多少企业节省了多少客服成本和减少客服压力。

第二,精准客户。在线客服系统提供的角色识别功能,提供四种的访客区分类型(网站,微信/QQ/APP),可以帮助客户人员将最大精力放在最能出单的客户身上,针对性地开展网络营销工作。抓住重点客户,挖掘潜在客户的工作将不再是一件繁重而耗费心力的事情。在线客服提供的访客监管模块,能快速显示出每个访客访问的时间、所在地域、访客次数、沟通次数、对话情况、以及访问轨迹等,方便客服快速搜索、掌握、记录该名访客的具体资料,能让工作重心更专注地用在更出效益的事务上,促进销售业绩的快速提升。

第三,在线客服系统充分发挥了对客服工作的辅佐性作用。特别是在线客服系统独有的对应多个网站进行应用管理的功能,集成了将多个网站访客集中到同一个系统进行管理,从根本上解决了拥有多网站的企业在使用零散在线客服系统的处理问题。通过该项功能,客服人员对应多个来自不同网站的访客的时间便进一步地缩短,省去大量的时间和精力。

第四,在线客服系统提供的统计分析功能,让客服日常汇报工作的所需时间也大幅度地缩短。在客服日常的工作中,系统将同时记录分析企业所需的访客地域统计、访客来源统计、访客数量统计、访问网页统计等客观数据,客服人员可按日、周、月或者自定义时间来导入统计结果,免去原本人工记录的繁琐过程,系统本身公开和透明的数据记录也避免了其中产生猫腻的嫌隙。

 说的这里,相信你对在线客服系统有一个新的认识,对选择一个什么样在线客服系统作为企业客服系统有了一个更清晰的定位。


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