谁偷走了你的客户?
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2017-09-15 12:19    文章来源:EC
文章摘要:在现实中,有不少企业都在思索“客户在哪儿了?”,却很少有人将“客户去哪儿了?”作为提升业绩研究的方向。

       事实上,每家公司都在消耗大量的资金和时间,用于获取线索和商机,可是,在目前转化率普遍非常低的情况下,尽管有转化,可是却又更多的线索和商机不知道去哪儿了,也就意味着大量客户的流失。

客户去哪儿了?

       事实上,就像逛商场买衣服的人,某品牌搞促销,将客人吸引到了店里,可是店员服务态度差,很可能将其推向别的品牌。在买方市场时代,因为各种原因导致流失的客户,可以说有相当多的在投入竞争对手的怀抱。

这就导致:

1)竞争对手的强大。

2)自己营销成本的拉高。

3)不利于企业自身口碑的传播等弊端。

客户流失的几个重要节点

• 跟进前,信息录入错误。目前,在不少企业中仍需手动录入客户信息,既然是人为操作就难免失误,客户信息录入错误,在最初就错过了客户成交的机会。

• 跟进中,跟了几次没拿下选择放弃。这个原因看似不容易犯,可是,众多客户的流失都由这个原因引起。

• 跟进中,跟进行为不及时、不到位。当众多商机或线索给到销售,某些客户可能会因为跟进不及时、不到位或错跟漏跟等行为,致使客户与别人成交。

• 成交后,客情维护终断。客户成交之后,依然需要像朋友一样持续维护,或就使用情况进行回访,或与客户进行日常沟通,都可能让客户产生续购或转介绍行为。然而,有些销售不重视这一点,可能导致客户流失。

全流程防止客户流失你可以这样做

       首先,企业需要一个统一的客户管理数据库,将客户信息永久保存不至于流失。在传统分散式由销售管理客户信息的做法和方式,很难办到这一点,而一个 SCRM (社交化客户关系管理系统)则很容易解决这一问题,各种渠道获取的客户信息都能够一键导入客户数据库,并且永久保存。即使客户购买了友商产品,依然可以通过持续不断的拜访、跟进,让其有可能转化为自己的客户。

       其次,对客户进行精准实时判定。当客户进入数据库时,可以对客户购买意愿或其他情况进行初步判定,在接下来的跟进流程中,依然要实时更新,从而对客户的情况进行精准把控,才不会有跟进不到位、不及时导致客户流失情况的发生。

       然后,及时跟进要到位。在人为一对一的跟进方式下,由于效率低,即使能够对客户进行精准区分,可是,对不同客户的跟进也容易出现跟进不及时、不到位的情况,通过 SCRM 批量跟进客户,就成为众多企业避免客户流失的选择。因为有标签对客户在系统中进行精准判定、分组,也就有了只要对不同意向、不同需求或不同跟进程度客户,选择相应的跟进模板,就可以做到没有遗漏,同时又及时到位的跟进,只要设定好发送时间和工具,就可以自动完成客户跟进工作。对于已成交的客户,销售同样可以通过系统自动进行维护,从而增进与客户的紧密程度,避免他们流失。

        最后,“闭环式”客户运营,促进转化率最大程度的提升。漏斗式客户管理已经为众多企业所熟悉和采用,然而,却很少有人在意漏斗模式中流失客户的运营和管理,如果放任自流,同样,其中一部分会投向友商的怀抱。让这一部分资源回流到数据库公海,然后由系统自动进行跟进,就有了相较于初次跟进客户高达六倍的成交机率,这可是来自 SCRM 多年实践的统计数据。


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