怎样做到客户成功?
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2017-11-28 18:51
文章摘要:客户成功就是把客户放首位,把成功作为过程。

编译:T客汇  卿云

客户成功出现这么多年了,却依然在行进的路上,我们都不希望它沦为一句口号。即使是最热情的客户使用最好的产品,也无法避免这些“成功差距(success gaps)” –即产品和用户期望之间的差距。

一旦遇到客户需求无法满足的时候,很多企业通常会以“我们会将您的反馈传递给产品团队”来应付用户的功能请求,但是这样真能解决用户的需求痛点?如此敷衍了事,可能会让公司产品错失更上一层楼的良机。如果你今天不深入挖掘用户这些功能要求,明天客户就抛弃你。连360的周鸿祎为了离用户最近专门组建一支神秘团队用来收集用户反馈,反观,我们企业软件市场却在客户的投诉和需求选择敬而远之。

到底该如何在处理客户请求中找到最佳实践呢?

首先,按功能请求可以划分为三种不同类型:

1. 现有功能的待解决问题。例如,客户遇到技术问题,不确定如何继续开展工作。

2. 功能改进。例如,客户不清楚如何通过产品达到一定的效果。

3. 全新的功能请求。例如,客户正在询问产品中尚未支持的功能。

总结一下,对客户来说以上问题可以分为两类,一是产品没有问题,二是产品有问题,而无论产品是否有问题,服务都要跟上。以下具体来看:

1.现有功能的待解决问题

这个请求所对应的是产品中有客户所需的功能,也就是产品没有问题,但是客户由于技术原因无法使用这些功能,这些功能就成了摆设,客户也会认为自己掏了腰包冤枉。说白了这就是个误会,客户支持团队加以引导或培训就能解决。而且现在客户成功所倡导的就是产品+服务,产品和服务是一体的,甚至更提倡服务属性,毕竟解决客户问题是王道。以为产品中有满足要求的功能就将客户的请求束之高阁,还是趁早关门大吉的好。当然是要服务客户了,具体应该怎么办呢?

在这些情况下,要将客户请求作为深入谈话的起点,了解客户正在努力实现的目标。询问具体的例子和细节,将客户遇到的问题当作自己的问题,并担当其顾问,帮助客户利用产品功能解决实际问题。(我已经分享了一些在另一篇博文中提出这些问题的提示)

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这里要注意的是不能“好心办坏事”。就是避免承诺解决问题的具体日期,哪怕时间长一些,也好过失信于客户,当然最重要的还是竭尽所能在短期内解决问题。

还有一点要提的就是要主动服务客户,这也是很多厂商缺失的。通常情况下,客户并不能发挥产品的最大效能,往往能解决问题就可以了。作为厂商要多做一点,一方面自己产品没有物尽其用,就像看着亲手培养的千里马不能纵横驰骋一样会心疼,另一方面帮助客户挖掘产品的最大价值,能够为客户带来超预期的效益,客户对厂商的信任和忠诚度也会更加牢不可破。

2.功能改进

客户在服务中要求改进功能,产品自身有问题,需要对产品特定的功能进行优化升级。

但是任何初创公司的资源都是有限的,让产品团队改进每个客户的功能请求很不现实。目的是为客户解决实际问题,在有限资源下团队要多沟通,看看能否用产品现有的功能解决客户问题。

例如,Intercom客户希望在工作时间之外可以关闭Intercom,而这项功能并不在产品路线规划内,但可以通过设置办公时间和预期的响应时间来帮助客户达到相同的效果。

从现有功能寻找解决问题的办法也许并不是客户想要的,但往往坦诚相待,你所做的解释和给出的解决方案便足以满足他们最初的要求。在多数情况下,客户并不清楚如何挖掘产品的最大价值,厂商还是要主动些。

当然,产品的改进升级更不能松懈,它是一个持久战。

此处要说明的是,客户支持代表是公司的第一线,他们能获得客户的最新、最真实的声音,要给予足够的重视。

3.全新的功能请求

全新的功能请求是最棘手的,产品没有这样的功能。在回应客户之前,要先弄清楚这个新功能是否符合公司的发展路线与战略规划?

无论新功能是否符合公司战略规划,都要给客户提供一个可行的解决方案。但是千万不要做空头支票,对客户开诚布公很重要。

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如果客户要求的新功能非常具体,但却与公司发展路线不符,请为客户提供合适的第三方解决方案或集成建议。例如,如果客户希望管理他们的日历,公司的产品不支持,可以推荐有这样解决方案的YouCanBookMe,或者推荐Zapier与其它几十种类型的软件集成使用。

新功能请求如果符合公司发展路线,就去做。如果与公司路线规划不一致,要为客户推荐公司产品之外合适的解决方案。

特别注意的是不要自欺欺人,客观看待自己产品的差距,不要寻找借口或者弯曲事实。勇于承认产品的不足,这没什么,没有公司能够保证其产品支持所有功能,但是勇于承认后可以向客户介绍公司目前正在构建的功能。作为个人我们常说要做真实的自己,厂商也要做真实的厂商。

然而归根到底要寻找改善客户痛点的具体方法。而在推荐第三方解决方案时做到“买卖不成仁义在”就好。

要与客户分享为什么不增加新功能而去推荐第三方的细节,解释团队资源有限的处境,说明公司是不得已而为之,这体现了公司人性化的一面,客户也会更加信任公司。

都知道创业公司资源有限、时间有限,客户的请求难保与公司的使命和长期战略步调一致,而拒绝更是是一门学问。

以上是对客户功能请求性质不同的对策,那么从时间上考虑,收集客户的功能请求数据,判断相对重要性后,需要确定请求处理的优先级。

如何确定请求处理的优先级?

需要考虑的潜在因素如下:

1.客户生命周期。可能需要回复在注册后的第一天内与你联系的客户,因为他们风险系数高。

2.高价值客户。因为他们是金主,所以要特别注意他们的反馈。特别是如果这个团队在公司的长期增长中起到关键的作用,则要更加留意。

3.按照提议进行改进的难度。某些功能改进可能相对简单易行,并且能够为客户提供10倍的价值。但是,一些改进看起来很简单,却是需要数月的复杂工程。这个要考虑清楚。

4.反馈量。记录每个产品改进建议的次数可以帮助你向产品团队提出特定功能请求。

解决问题

关于客户意见的重要性和优先级都确定后,应该考虑将其反馈给产品团队的方法。

以Intercom为例,Intercom内部管理的方式是标记每一个问题(在Intercom中)。这并不容易,但是一旦将其嵌入到团队的工作流程中,就可以更好对团队的进程进行把控。

除此之外,Intercom研究团队每月都会创建客户反馈报告,汇总客户提出的主要难题,并与相关的产品经理分享,这样产品经理能够优先处理特定的功能,也帮助他们设定路线图。如果你希望更好管理客户反馈,可以寻求第三方集成,如Productboard,NomNom或Trello PowerUp。

但是,无论使用的是什么工具,最重要的不是收集功能请求,而是采取实际行动,落到实处才是硬道理。要重视客户的声音,无论是出于礼貌的个人回应,还是可供产品或工程团队的改进意见,客户至上并不是嘴上说说。

客户成功是厂商与客户合作共赢的过程,是从与客户接触就开始的长期旅途。客户提出功能请求或建议,促进了产品的升级,厂商主动提供服务为客户带来价值获得客户的信任,客户因为信任会继续为厂商提出功能请求或建议……如此良性循环才是客户成功旅途最美的风景。

在这个最好的时代,客户成功不会沦为一句口号的,不是吗?


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