现在越来越多的公司选择将自己定位为一个有目标的实体：置客户于利润之上。所以他们会根据顾客需求开发并商业化相应的产品，无论该产品是在架构上相互依赖还是模块化的。除了市场份额、盈利能力和每股收益的增长，将品牌的口碑作为度量指标也是一种趋势，因为它可以作为积极的客户体验的一个指标。当然，满意度同样重要。

由于客户关系管理（CRM）解决方案能够通过渠道和接触点跟踪客户群及其体验，因此该解决方案是当今领先企业的明智选择。 CRM与商业智能（BI）工具的结合增加了重要价值，因为它从多个来源提取数据并提供以业务为重点的分析。

在当今的生态系统中，CRM扮演了更多的角色，CIO们需要及时了解：

载入更多复杂的功能

如今的CRM解决方案不再局限于传统的联系人管理、活动管理、线索管理、交易和任务、电子邮件和社交媒体跟踪等功能。通过市场自动化，在线声誉管理（ORM）和客户声音（VoC）解决方案实现本地功能是当今企业领导者可以考虑的一些关键选项。这种灵活性允许企业与身份不明的观众和他们的影响者、领导者、客户，甚至是产品的拥护者建立关系。

从功能角度来看，选择CRM解决方案包含许多标准，如挖掘，整合和分析数据以获得更好的洞察力的能力：可伸缩性、高可用性、直观和过程驱动的接口、移动支持。在这个时代，对敏感或适应性移动网站的需求至关重要。 所有这些因素都体现在CRM解决方案的架构，功能和适应性上。 因此，应在选择CRM解决方案时评估软件生命周期管理和产品路线图。

结合最新的技术

CRM正受到聊天机器人的客户服务功能影响。 通过机器学习预测分析历史数据和实时数据也影响了CRM，还有允许客户通过软件进行交互的虚拟现实（VR），通过设备的实时数据大大方便了客户分析的物联网（IoT）。 相反，CRM对实时个性化和连接体验产生了重要的影响。

CRM帮助企业通过不同的视角来看待他们所在的市场。这使他们能够提供符合其各自客户群“目的”的产品：客户试图完成的任务或者他们想要解决的问题。

拥有成熟产品的企业可以利用CRM及其扩展来定义制胜策略，并帮助他们确定成功和失败标准。 在公司或产品生命的早期阶段，或未来未知，竞争格局发生变化时，CRM也很有用。 这两种用例的组合非常普遍，并规定了对灵活的、用户友好的、可伸缩的CRM解决方案的需求。

保护隐私，遵守监管规定

虽然云中的CRM越来越受欢迎，但一些决策者仍然对安全性和客户、潜在客户以及未分类用户的隐私感到担忧。鉴于在多个司法管辖区遵守数据处理和隐私指令的重要性，这是可以理解的。此外，IT领导者需要保护系统和数据免受漏洞攻击，并确保业务连续性。 云计算供应商可以在CRM规划和实施过程中发挥重要的咨询作用 ，例如，推荐或提供托管服务。

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