Twilio收购捷克创业公司Ytica,以期更好了解客户情绪
626
2018-09-12 11:02
文章摘要:及时感知客户情绪,才能更好地抓住客户,这或许是Twilio此次收购的原因所在。

Twilio很快就能在客户不高兴时提醒呼叫中心员工,并帮助他们更好地应对情况了。本周二,这家价值80亿美元的云通信公司宣布收购了Ytica公司。Ytica是一家由14人组成的欧洲初创企业,其软件可以检测呼叫过客服中心的客户是否感到沮丧或愤怒。Ytica语音分析工具的设计目的是了解客户听起来是否想要升级他们的服务,或者是否感到不安,并向客户服务代理提供他们可以响应的脚本。双方未就此次收购披露具体交易条款。

Twilio计划将Ytica的软件整合到其Flex呼叫中心产品中。

Twilio Flex的主管Al Cook说:“这可能是一个表示顾客正在生气的短语。他们可以让Flex用户通过编程的方式定义他们关心的短语是什么,然后语音分析就会自动开始搜索那些表示这些词已经被使用过的语音语调。”

Twilio Flex是一款基于云的呼叫中心产品,可同时为多达50,000名的客户服务代理使用,于今年3月发布,并将于下月全面向客户推出。这就是所谓的应用程序平台,它不同于一般的软件产品,因为客户可以修改和替换其底层代码,以满足他们的需求。Twilio方面表示,可编辑的特性允许客户更容易地向其添加一些东西,比如机器学习,并将平台与其他内部应用程序集成。

除了语音分析,Ytica还提供了电话录音和回放以及性能管理等工具,可以跟踪客服代理和客户之间的交互。Cook表示,他预计在Flex发布后不久,Ytica工具就会完全集成到Flex中。

Cook 说:“从产品和技术的角度来看,我们已经与Ytica合作了很长一段时间,所以我们一直在调整我们的路线图,进行整合工作,并创造尽可能平滑的体验。”

Ytica位于布拉格,这将是Twilio在全球布局的第17个地点。


版权声明:

凡本网内容请注明来源:T媒体(http://www.cniteyes.com)”的所有原创作品,版权均属于易信视界(北京)管理咨询有限公司所有,未经本网书面授权,不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。

本网书面授权使用作品的,应在授权范围内使用,并按双方协议注明作品来源。违反上述声明者,易信视界(北京)管理咨询有限公司将追究其相关法律责任。

评论