其实，将客户关系管理（CRM）与客户体验（CX）放在一起考虑并不是一个很大的思想飞跃。CRM的本质就是始终让客户满意，而在如今这个移动应用纷纷上云的时代，不断调整产品以提升客户体验是实现这一点的最有效办法之一。

目前，CRM围绕着企业数据和工具的重组，以帮助市场、销售和服务人员更快、更有效、更精准地完成工作。但这愈发需要企业人员与个人顾客进行接触与互动，并强调个人需求和偏好。

而这就是CX的作用。众所周知，在市场营销和销售活动中，CX都是关于如何打造个性化体验的，而领先的CRM和CX软件供应商现在非常依赖这种方式。而且，Gartner最近也将CX列为CEO们应投资的第二优先技术项目。

但这还不是CX的全部，甚至还远不够。

超越营销和销售

CX之所以让CEO和其他企业决策者如此是重视，是因为它对于市场成功的重要性。简而言之，CRM与CX的结合，已经彻底改变了企业对客户的看法。

英国CRM咨询公司Collier Pickard在其网站上将CX描述为将客户互动与客户信息（即客户与企业在关联过程中所拥有的所有体验的总和）结合在一起的粘合剂。

来源：Scott Robinson，Tech Target

分散化的客户

CRM的一个主要卖点是从营销、销售和服务的角度整合客户数据，它会创建一个共同的客户档案，服务于企业用户对所有这三个方面的需求。

但是，营销、销售和服务并不是唯一应具有客户视角的领域。客户数据对物流、制造、运营、供应链等也至关重要。关于客户行为、偏好、需求和其他关键配置驱动型决策数据的细节也在其中。

这时，CX的作用就彰显出来了，它会迅速将优化客户旅程的理念从营销和销售部门扩展到所有企业垂直部门和渠道部门。换句话说，如果企业培养了理解和预测潜在客户需求的能力，并将其转化为忠诚的品牌爱好者，那么企业就可以利用这种能力来改善与供应链合作伙伴、物流服务供应商以及各类供应商的关系。其实CX的核心理念并不局限于客户;它需要一项技术投资，以显示客户跨所有渠道的活动，并使组织有能力在任何地方满足他们，并优化沟通方式。

CX还有其他创新的应用。应用追踪系统厂商Bullhorn最近表示，将CRM用于留住客户的效用应用于留住员工，这是企业日益重视的另一项节约成本和提高效率的举措。

全新思维方式

那么这一切意味着什么，它如何影响企业的经营理念？

世界各地的公司都开始了对CX的重视，以至于全新的CXO角色（首席体验官）也变得愈发普遍。咨询公司NSU Technologies进行的一项调查显示，CX是许多零售商对报告的回应焦点，其中94%的受访者表示他们将在未来一年增加他们的CX工作。

Forrester Research甚至创造了“CX指数”，这是一个用以测量全球品牌客户体验应用质量的指标，它会评估客户对于企业需求回复的满意程度。

Gartner的数据也显示，CX正在高速发展，超过2/3的受访者表示他们已经完成了基础版的CX，而且这一数字将很快上升至81%。

但是，固然具有全新的CX的思想是件好事，鉴于国内市场情况，还是要提醒一句：切勿“还没学会走步，就想着跑”。国外市场的企业服务与发展历史极长，他们本身市场足够成熟，所以可以适当尝试下一步的发展策略。

但是，在国内，就算是“较为成熟”的CRM历史也不过数十年，而CX相对更是一个炒作大于实际应用的概念。强调体验本身没有问题，不过对于中国CRM本身市场来说，还是应更聚焦于自身，更加务实。 

来源: Tech Target

作者：Scott Robinson

编译： 张飞逸

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