图：Adobe向SaaS转型的5个经验教训

2013年Adobe推出Creative Cloud时，该公司打破了销售box的模式，重新专注于销售订阅(软件即服务)。当时，该公司的年经常性收入约为2亿美元。如今，Adobe的经常性收入已超过50亿美元。

这一点很重要，因为从投资者的角度来看，经常性收入的价值是非经常性收入的两倍。与每个月、每个季度或每年都要销售一个新部件的公司相比，它的企业价值翻了一番。原因很简单：让你的客户满意，钱就会源源不断地流入，而不需要进一步的销售努力。关于Adobe是如何做到这一点的故事已经讲过了，但是在这个过程中公司学到了什么呢？这一点或许更值得大家借鉴。

Adobe负责市场推广和销售的高级副总裁Rob Giglio在该公司的电子商务平台Magento的Imagine 2019大会上分享了这一过程中的经验教训。Giglio表示：“我们的业务从非常小的占比变成了如今的90%。与此同时，我们将收入增长率(从11%)提高到目前的24%左右。”

上图：Adobe高级副总裁Rob Giglio在Imagine 2019大会的舞台上

第一个教训：你离顾客越近越好。当你卖出一个 box，你就把 box运出去。你的客户打开 box，开始使用产品，而你对他们在做什么，他们面临什么挑战，以及他们从产品中实际得到(或没有得到)多少价值几乎没有进一步的了解。从本质上说，你无视客户。你看到的是销售过程，但你看不到完整的客户体验，因为最大(也是最隐蔽的)部分是他们的使用。

Giglio说：“我们从与客户保持一定距离的关系发展到全天候的互动。我们正在实时接收客户的信号。“现在，产品是营销的一部分——甚至可能是最大的一部分。

第二个教训建立在第一个教训的基础上：你拥有的数据越多越好。所有这些使用数据都告诉Adobe哪些客户是健康的，哪些客户存在可用性或学习方面的问题，以及哪些客户可能会流失。Giglio说：“我们努力了解数以百万计的用户，把他们当作自己的顾客来对待。”

实际上，这意味着要想办法让人们专注于产品。Adobe使用基于使用数据的预测建模来在正确的时间交付正确的教程。如果客户用最少的努力就能获得很好的结果，这是一种积极的产品体验，他们很可能会确保自己会保持订阅。

第三个教训很明显：你不能站着不动。

运送出box为你提供了一个很好的产品销售起点：每年你都会增加软件的版本号，并拥有一系列新功能和卖点来刺激升级。但在订阅的世界里，每天都是发布日。你可以使产品更好、更简单、更快、更无bug。随着时间的推移，积累足够的增量价值意味着你不仅能留住现有客户，还能增加新的客户。

第四个教训是营销人员长期以来一直在使用的，产品经理也越来越频繁地使用：测试、测试、再测试。

产品以这种方式与配合更好，还是以那种方式配合更好？新功能是增加价值，还是减少价值？流程是否足够简单，或者是否有一种更不受挫折的实现方法？Giglio说：“今天我们每周在Adobe.com上运行大约200个测试。”

这就引出了Adobe在从2亿美元的经常性收入到超过50亿美元的过程中学到的最后一件事：自动化，自动化，自动化。

如果没有智能自动化，你就无法测试那么多并使用那么多数据。公司现在每周运行200次测试，Giglio希望将来每周运行大约2000次。但是人们不容易变更。而与数以百万计的客户互动是无法由数以百万计的客户服务人员完成的。

当然，没有什么是完美的。Adobe最近因为告诉老版本软件的用户，如果不升级，他们可能会被起诉，而这些版本中的第三方软件组件Adobe已不再授权使用，这让Adobe颜面扫地。因此，在完全实现经常性收入的道路上，以及不拥有软件的新模式上，存在一些挑战。但从商业角度来看，这一结果不容置疑：Adobe股价在五年内上涨了近300%。

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