今天，我们面临着一个重要的新范式，它有能力决定每一项业务的成败：体验管理。

那么，体验管理又是如何与ERP系统融合来决定业务成败的呢？下面，我们来听一听SAP英国体验中心主管Simon Carpenter 怎么说：

体验——定义下一个商业时代

过去10年，对于企业而言，世界发生了巨大变化，变得越来越数字化、越来越创新，越来越注重人的体验。消费技术已经在全球无处不在，它提高了人们在工作和娱乐方面的期望。在一个物欲横流的世界里，我们消费的东西变成了一种无法区分的商品，只有体验才能给人留下持久的印象，并赢得客户的忠诚度。

在一个充斥着“零工”和人才匮乏的世界里，吸引创新者、创造者和高绩效人才的是该公司的宗旨和提供的工作体验。而且，在社会网络经济时代，客户和员工从来没有像现在这样能够很容易地评估哪些公司提供了最好的体验，哪些公司没有。

买方指南、比较网站和推荐引擎很快就为任何寻求更好的客户、员工、产品或品牌体验的人提供了无数的选择。客户和员工的转换成本从未如此之低，消费者的动力已经完全转移。这种转变的结果就是所谓的体验经济。

如今，那些无法管理其提供的体验的方方面面的组织很难获得竞争优势。为什么这么说呢？因为在体验经济中，80%的消费者会因为糟糕的体验而选择更换品牌，三分之二的员工是积极的换工作体验者，每月有200万员工因为工作中的负面体验而离职。

体验正成为企业竞争的新战场。没有管理这些体验的组织不知不觉地在进行一场逐底竞争。或许，看看财富1000强就知道了。《财富》全球1000强企业中，近四分之三在过去10年被取代。在未来10年，《财富》500强中超过一半的公司将不复存在。

要想在体验经济中取胜，组织必须不断改进业务的四大核心体验——客户、产品、员工和品牌。要做到这一点，企业需要有能力解释和分析大量数据，并理解其与企业运营的关系。

在过去的十年里，我们看到了人工智能领域的指数级进步(这是一个有着许多“味道”的广泛领域)，现在该技术正在走出实验室，准备进入企业的黄金时期。这对企业来说意义重大，因为它们中的大多数已经拥有大量的数据池(在它们的ERP、CRM、供应链、生产数据历史中)，而随着万物互联(Internet of Everything)的普及，这些数据池必将急剧增加。

人工智能，尤其是机器学习，将对发现这些数据中的模式和超自动化的业务流程至关重要，而这些模式和流程则可提高生产率和对客户的响应能力。最终在竞争中的赢家将是那些在整个产品组合中注入相关人工智能功能，而且特别关注那些生产率和客户体验可以显著提高的领域的公司。

目前，企业主要有两种类型的数据：操作数据（O数据）和体验数据（X数据）。

O数据来自企业应用程序，如ERP和供应链(销售、财务、库存周转率、质量、销售业绩)、CRM和电子商务(点击率、购物车取消率)以及人力资源系统(人员配备水平、员工流失)——所有这些都非常重要。O数据是管理业务的关键。

另一方面，X数据与O数据有本质上的不同。X数据是人为因素数据：告诉你事情为什么发生，以及该怎么做的信念、情绪和意图。X数据来自客户反馈、净推广分数、产品评论、品牌人气和员工敬业度。

一句话，O数据告诉你发生了什么，X数据告诉你为什么会发生。

如今，组织需要具备消化和解释大量X数据的能力。但是他们也需要了解如何将其与O数据（公司内部的流程，人员和运作）连接起来。

这就是现代ERP系统的用武之地，即是我们所称的体验管理平台（XM）。为了取得突破性的成果，企业需要的不仅仅是一个记录系统，他们需要一个行动系统，专门用来智能地使用X和O数据来管理和改进业务的四个核心体验。

这改变了客户对CRM，ERP，HRM和SCM系统的期望。有了XM，企业不仅能做出显著的反应，而且还可以预测哪些变化将提高客户体验，驱动最高的ROI。

经营最好的企业对自己的品牌非常狂热。他们过分关注客户。他们改善了员工体验的每一个要素，而且他们绝对、毫无疑问地完善了他们的产品。他们痴迷于这四个方面，当然，结果也是惊人的。

顾客逗留的时间越长，买的东西就越多，而且也会推荐给朋友。提供更多服务的员工会建立积极的企业文化，并为你的品牌做宣传。按时或提前提供优质产品和服务的供应商，以及视客户为用户的合作伙伴。体验管理帮助组织在体验经济中竞争和取胜。

对我来说，成为技术行业的一员从来没有像现在这样令人兴奋，我相信ERP(或XM平台)将在定义业务的未来方面发挥越来越重要的作用，尤其是在我们进入这个新的体验经济时代之际。 

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