那是在2011年，著名硅谷投资者Marc Andreessen说出了那句堪称是对互联网时代最敏锐洞察的一句话：“软件正在吃掉世界”。

近十年后，Andreeseen的预言得以在很大程度上应验。由软件即服务(SaaS)先驱Salesforce领导的全球SaaS市场有望在2024年达到1860亿美元。这家SaaS巨头于上世纪90年代末崭露头角，至今已成为了SaaS乃至软件市场中的佼佼者。同时，根据Gartner的数据，Salesforce所在的CRM领域，也是所以SaaS领域中规模最大、增长最快的。

这并不奇怪，因为CRM已经成为许多公司B2B技术组合中的基础，鉴于这样的需求，大批厂商进入了SaaS和CRM市场，这也让该市场日益饱和。但大多数的厂商仍旧只关注于大型企业，其实在更大普遍化的市场中，尚存在着大量具有需求的中小型企业，而他们可能便是SaaS中的最后机会。

意想不到的结果

随着市场的成熟，某些领域出现了很长的纵深，而其它领域则相对未受影响。这是当前全球化SaaS市场的情形，在这个市场中，厂商可能需要去开拓一条面向中小企业的大众化CRM道路。其原因在于，传统中，市场激励会以牺牲普通民众利益为代价，并将价值集中于大型客户（如：华尔街）。

多年来，大批SaaS创业公司开始构建面向中小型企业的软件（或至少声称如此）。这确实帮助了这批年轻的软件公司带来了不错的收入，也让他们在产品功能还相对薄弱时建立了最初的市场立足点。但是，对于这些公司来说，向中小型企业销售产品只是达到目的的一种手段，最终，无论主动还是被动，他们总会瞄向所谓“高颜值”客户群体，为《财富》1000强甚至是500强企业服务。

这个剧本被重复了数千次，并为大型和中型市场的企业带来了一个成熟的SaaS生态系统，为他们带来了前所未有的效率，他们也得以从中赚取了更多价值（金钱）。此外，该模式还将数十亿美元风险资本和私募资金引入到了SaaS创业公司中，并使这些公司的股东一个个成为了百万富翁。这些都是很好的结果，除了那些似乎沦为“敲门砖”或“跳板”的小型企业外。

其实，SaaS产品应该并没有最终会抛弃小型企业的本意，但市场的动机肯定导致了一些意想不到的后果。

以SaaS和CRM更为成熟的美国市场为例。目前，3000万家小型企业可能会占据全美GDP的近一半，并雇佣了全美近一半的企业私营员工。但它们却面临着一个残酷现实: 它们帮助创建起的SaaS生态系统变成了它们的对手。随着消费者愈发要求与他们光顾的每家公司建立数字关系，这个问题正变得更加严重，这些公司包括当地的面包店、洗车店和牙科诊所等。通常的现实就是，对于这些面包师、汽车保洁员和牙医来说，如果没有CRM软件，他们根本无法对这些数字关系进行大规模管理。

当公众走向数字化

另一个具有讽刺意味的事实是，对软件的访问可以为小型企业提供公平的竞争环境，但它们其实不太可能会为自己构建这样的环境。好消息是，随着企业和中端市场SaaS解决方案达到饱和点，我们可能会看到更多的创业公司会将注意力转向为小型企业服务，将其作为一种最终模式，而不是一种达到最终目的的手段。

似乎我们可以清楚地看到这种趋势的发展。在2017年，Techaisle预测，到2018年初，96%的小型企业将使用SaaS应用程序，而2011年这一比例为27%。Techaisle的调查数据还显示，小型企业还计划将SaaS使用量增加140%。

显然，普通民众对软件的需求被压抑了。现在，我们看到了新一代的技术创新公司正在B2B SaaS领域中开辟这最后的一条道路。这个市场将面临与之前其他市场相同的演进历程，但可以肯定的是，该行业终于认识到一个未得到满足的需求，并看到了服务于那些服务严重不足的客户的巨大机遇。

解决零数据问题

Salesforce是目前这场企业SaaS运动的催化剂，因为CRM是B2B技术组合的基础。没有它，企业通常不可能运行有效的市场营销、销售或客户参与计划等。不过问题是，小型企业在使用CRM软件时往往面临独特的问题。

即使厂商给每一个小型企业一个免费的Salesforce许可证，但很可能他们中的大多数都不能使用它，这是因为零数据（zero data）的问题，他们中的大多数根本没有必需的信息来填充它。CRM系统是一个中空的外壳，需要大量健壮、准确和结构良好的数据输入才能发挥作用。想想我们当地独立的包子铺、零售店或理发馆（非连锁）——他们有必需的信息(更不用说能力)来做这件事吗?

大多数小型线下企业不会收集客户的数据。许多此类企业都缺乏时间和资源，这样的性质使得他们即使是收集一个简单的电子邮件地址，也很难避免相当大的摩擦。举例来说，小型公司SaaS服务商Womply最近调查了125位美国小型企业主，发现五分之二的受访者没有超过一半的客户联系方式。

我们不能强迫小型企业接受针对大型企业的SaaS模式，他们需要为他们独特的需求而建立独特解决方案，这可以帮助他们克服巨大的零数据障碍。当然，这需要对产品和软件团队进行管理哲学上的转变，他们必须找到在业务所有者或操作员甚至登录之前就将数据导入系统的方法，而不是将工作负担强加给小型业务操作员。

而最终说到底，这也是需要厂商和小型企业的共同努力，不过相信在如今这一个惨烈的SaaS红海中，终有企业能再造蓝海带来真正的中小型企业CRM，并真正为小型企业带来价值。

参考原文：https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2019/02/22/the-final-frontier-for-saas-is-crm-for-main-street/#767ae8a888cc

作者：Cory Capoccia

翻译、编辑与整理：张飞逸

注：本文删改内容较多

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