SaaS是Software-as-a-Service(软件即服务)的简称，在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。SaaS云客服在中国也从新事物发展到广为接受，并成为红海一片。但是，中国SaaS云客服自始至终都没有行业领头羊，总体都还在摸索、完善、和优化。

SaaS云客服是什么？

  云客服是一种方兴未艾的服务软件，是一种基于云平台，可同时覆盖多种终端，集成了即时通讯、呼叫中心、社交媒体、在线社区、邮件等多种形式，以客户服务为中心协调人员、业务流程、技术和战略的综合化系统。帮助中心、智能机器人、讨论社区等客户自助服务也云客服应运而生。 SaaS云客服的主流功能框架表现为：多渠道接入，客服统一后台服务协同，用户管理（轻量CRM）和智能化战略。在主要业务功能同质化的云客服市场，各平台也在强化差异化竞争优势，比如智能化、用户大数据分析以及主动服务、精准营销等。目前，七个主流云客服平台如UDESK、环信、逸创、美洽、容联七陌、智齿客服、网易七鱼，在云客服领域处于领先地位。

从产品角度看，SaaS云客服为企业提供完整的客服解决方案：呼叫中心+工单系统+智能客服的一套完整的作业流程。当下的SaaS云客服产品，不能完全做到“即买即走”，在使用期间需要全过程的客户支持，包括接入过程、使用过程、问题反馈与解决过程。SaaS云客服正在越来越强调客户成功服务，不仅是将产品卖出去，更要帮助企业用产品来提高效率、降低经营成本，延长客户生命周期。同样，客户最看重，也是市场目前竞争的重点，应当是产品的配套服务。所以，SaaS云客服对企业服务是一种趋势。

  从功能角度看，SaaS云客服的功能都大同小异，如：多渠道整合、智能机器人、呼叫中心、工单、数据报表等。在这种情况下，差异化的功能点以及关键功能的实际可达效果就显得非常重要。从安全稳定角度看，无论是安全性还是稳定性，都是当前云客服市场竞争的一个必要不充分条件。安全会涉及到信息安全、隐私安全、使用过程安全等；稳定：能持续提供云客服服务，平台本身稳定可靠性；其是当客户来自金融等行业时，稳定、安全会直接成为决定因素。

  云客服系统的发展和推动，客服服务体系发生了巨大变化，从传统主要聚焦于售后服务阶段，发展到现在能够覆盖销售全生命周期，同时也帮助客服服务体系在企业内部逐步成为一个发掘商机的管理部门。SaaS云客服为企业带来的价值具体表现在：第一是节约企业人力成本、提高工作效率。第二是客户续费率仰仗者，缔造维护企业形象。第三是提高商机转化率，提高销售成单率。第四是商机挖掘、利用大数据价值分析推动收益。

 SaaS云客服产品的市场竞争现状

  SaaS云客服产品市场可谓是百舸争游，众多企业力求在市场上大展风采。随着美洽、逸创云客服、Udesk相继获得融资后，SaaS云客服市场更是千帆竞发，呈现出你追我赶的的态势。中国的SaaS云客服起步晚，技术不够成熟，产品消费群体薄弱。虽然不断涌现出新的品牌和厂商，但自始至终都没有行业领头羊，总体都还在摸索、完善、和优化。中国的SaaS云客服市场可挖掘的潜力很大。

 在美国，zendesk和intercom分别代表了服务和营销两个客服服务领域。zendesk是云客服领域的鼻祖，在2015年营收为2.08亿美元，2016年10月底总市值25.1亿美元。他成立于2008年，总部位于美国加州旧金山，主要为客户提供基于互联网的SaaS客户服务/支持管理软件，使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求。在国内，UDESK、环信、逸创等企业在云客服领域平台做的还是不错。SaaS云客服基于企业用户提高成单率降低成本的需求痛点，产品倾向于更易带来销售效果的售前客服，而国外市场已出现较成熟的领跑独角兽厂商，企业用户较注重利用工单系统来整体协调解决问题。关于SaaS云客服平台，UDESK产品总监姚广谈了自己的看法：“现在，云客服市场需要更好的呼叫中心+即时通讯+工单，要能支持企业更多的客服场景。做企业服务，要以价格低为荣，以给企业创造更大的价值为荣。软件支出其实占企业成本比例很小，最重要的是能给企业带来节省人力资源成本、提升服务满意度、驱动企业业务增长的价值。”    

 UDESK和逸创云客服的灵感都是来自于zendesk。逸创云客服从2011年开始研究zendesk产品 ，想做中国的Zendesk，经过四年的发展，积累了无数的用户场景和用户需求。当然udesk从15年产品上线，为云客服市场添加新兵，也证明国内创业者对客户服务领域的逐渐认识。逸创云客服的自定义程度更高：包括企业需求流程的自定义，域名自定义，界面模版自定义，字段自定义；它的渠道整合更多，囊括了几乎所有能够囊括的客服渠道：电话，邮件，网页表单，在线聊天，移动端的sdk，微博微信等渠道整合。而udesk专注企业级服务Customer Service领域，帮助开发者和中小企业可以更快速低成本的搭建自己的客户服务系统，使企业可以更加轻松地管理终端客户的服务和支持需求，使用户的问题可以更方便的提交和反馈。

 智齿云客服整合了自然语言理解、机器学习及大数据技术，致力于解决移动时代、体验经济下传统客服所不能解决的客服痛点。它的产品优势：不间断客服、多渠道整合管理、数据挖掘和分析客户需求等。乐视网客服总监李霜表示：“智齿客服已经帮助乐视接管了60%的客服问题，每年节省了上千万的客服费用。”

 环信是北京易掌云峰科技有限公司旗下一家全通讯能力云品牌服务商，产品包括环信即时通讯云和环信移动客服。由于网页端客服易丢单，环信从移动端App内置客服突破，将App外呼作为新的模式，增强了产品的移动性。它还搭建了全媒体（所有App、Call、微信）的链接渠道，封锁来自各个渠道的信息。环信是强服务类型公司的福音，提高了售前商机转化率和销售成交率。

 容联七陌是一家专注在企业通讯领域saas云服务提供商，不仅为企业提供专业的云端通讯产品服务，更有平台层通讯能力集成服务。它提供一对一的客服经理服务，7*24小时的技术支持。容联七陌凭借在中国呼叫中心领域的十年积累，实现了统一号码永不占线，配合个性化导航语音，持续展示企业形象。

 中国SaaS云客服起步晚，市场足够大，产品消费群体薄弱，而且我们的概念都还比较新，在国内需要一定时间培养用户的认知和习惯。未来云客服市场将保持高速扩张的势头。2016年是云客服市场快速增长的一年，厂商之间的竞争统一激烈，尤其是在部分重点细分市场，例如金融服务、房产销售、电商、教育等行业。2017年云客服市场增速会出现表面放缓的趋势，但整个市场规模进一步扩大，达到8.48亿美元。云客服开发者和企业用户要共同努力，将云客服服务理念实实在在的落地到中国，给企业用户和组织团队提供强有力的客户支持服务。

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