从价格到价值,如何帮助2B用户实现价值落地?|黄喆产品说
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2017-04-13 12:27
文章摘要:2B讲求的是对企业价值的传递,而2C更多的是向终端消费者提供价值和服务。产品的不同,体现出的是用户需求的不同,因此,在为这两类用户提供产品或服务时又遵循着不同的方法论。

撰文: T客汇 杨丽

奇鱼微办公高级产品总监黄喆认为:“价格与价值不同,只有将价格与价值等效平衡,不违背商业规律,才能更好地为企业客户提供服务。”

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微办公产品高级总监 黄喆

从公司成立,到产品正式上线,经过不断试错和产品打磨,再到推出2.0版本,奇鱼微办公走过了将近3年的岁月。到目前为止,奇鱼已经获得了将近5万家用户,在其看来,这仍然是一个值得欣喜的数字。作为一家年轻的企业级客户服务公司,奇鱼产品究竟有何过人之处?如何才能实现用户价值落地呢?为探其奥秘,T客汇采访了奇鱼微办公高级产品总监黄喆,从产品和用户的角度,黄喆分析了自己的看法。

2B与2C究竟有何不同?

T客汇:从百度到去哪儿再到奇鱼,您认为2C和2B产品最大的不同是什么?原因又是什么?未来2B产品会有哪些方面的变化?

黄喆:之前无论在百度,还是去哪儿,或者目前在奇鱼,我一直面对的终端客户都是企业级客户,对于如何更好地服务企业级用户,有着自己的一套看法:

首先,要将2B和2C这两类产品进行区分,2B讲求的是对企业价值的传递,而2C更多的是向终端消费者提供价值和服务。产品的不同,体现出的是用户需求的不同,因此,在为这两类用户提供产品或服务时又遵循着不同的方法论。

主要从以下几个维度展开:免费与付费,垂直与通用,效率与体验,角色与决策,业务与数据,平台与ISV,以及混合/原生与H5。不过,价格与价值的问题是最为关键的因素,奇鱼产品的特点之一便是轻量型“一体化”办公模式,可提升决策效率,降低成本,这也是企业级用户选择奇鱼时首要考虑的因素。

目前很多企业的管理思维,或移动信息化程度仍旧处在一个较低的水平,用户在选择服务的过程中也在不断思考价格与价值,未来三年整个市场肯定会朝着一个价格与价值等效的关系发展。

此外,企业移动化办公首要考虑的仍是效率和效益的问题。在安全层面,无论客户大小都较为关注,只是在发展的不同节点,将安全的重要性摆在了不同的位置。

笔者认为,从很多层面上讲,2B和2C无论在用户需求还是产品上都大有不同,究其根本,还是因为2B用户主要关注如何才能提高管理和生产效率,获得最终效益的问题。而2C用户则往往看中产品是否足够美观,是否足够便宜,以及良好的用户体验,以上这些顾虑在2B用户看来往往排在第二位。

价格与价值不同,如何帮助用户实现价值落地?

T客汇:结合奇鱼产品,如何满足用户需求?以标杆客户为例加以说明。

黄喆:我们知道,中大型企业往往要求的是定制化服务,而中小企业更偏重标准化成本低的服务,作为服务商,奇鱼给自己的客户定位是50-5000人体量的企业,也就是未来希望为更多的中大型客户提供产品服务。以标杆客户“蒙牛”为例,客户主要看中的是奇鱼的外勤和CRM产品模块。在服务类似“蒙牛”这样的集团化企业时,通过采取插件平台的方式,奇鱼以轻量型的定制化服务打造大企业的内部专属平台。

T客汇:最近比较火的一个话题,是将人工智能技术嵌入到业务场景中,如Salesforce“爱因斯坦”为用户提供销售自动化产品。奇鱼的智能简报,为用户提供智能分析,是否跟AI技术相关?如何将各项业务打通,在海量用户数据中提取有价值的信息,进行商业洞察?

黄喆:2B需要有完整的产品布局,基于业务层产生的数据,帮助用户进行数据价值的分析。在我们公司内部有一支算法团队,该团队主要基于深度学习等人工智能技术对获取到的数据进行挖掘和分析。因此,面向的企业用户无论是销售、行政,还是IT工程师,都是基于该企业范围进行精准化的数据分析。这么说来,这与做海量数据分析的平台化的Salesforce思路有所差异。

以奇鱼的智能简报模块为例,该模块覆盖了销售、考勤、审批、报销、项目管理等过程性数据。随后,基于不同行为模式的用户画像,尤其是企业的高层管理者,我们所获取到的数据则更加细化且具有针对性。这样,产品所触及到的人群更加广泛,报表也更为个性化,用户满意度也得到提升,数据结果显示,产品的使用量在一周之内翻了两翻。

不过,在笔者看来,尽管传统的软件数据报表受限于个人判断,很少依靠数据进行判断,而奇鱼的报表模块从该点切入,利用数据分析帮助用户进行决策。不过,这既是垫脚石,同时也是绊脚石。一方面,数据场景的精准设定,或许能为用户带来更好的分析判断,而另一方面,目前国内外的人工智能技术实际上都还仅限于弱人工智能,也就是人+机器,且人的判断仍然占据主导地位。未来深度学习、自然语言处理等人工智能技术仍是整个产业乃至学术界需要不断探讨的话题。

未来2B将走向何方?

T客汇:企业往往从SaaS工具产品切入市场,您认为未来是否会有越来越多的SaaS厂商否选择向深层次延伸做PaaS层服务,为客户提供一整套解决方案?

黄喆:我认为应该不会出现这样的情况,首先做PaaS层服务的门槛非常高,包括前期研发成本,人员成本,时间成本,技术投入等因素。作为奇鱼微办公产品来讲,目前现阶段没有这样的技术储备,也没有计划去提供PaaS层服务。

T客汇:如果与提供平台化服务的钉钉进行合作的话,将会有哪方面的优势或者不利?

黄喆:有利有弊。

与BAT的合作也是基于强强联合,优势互补。从现实角度讲,厂商选择钉钉这样的平台,还是希望其能够为自己进行客户的导流,从而建立自己的客户群体。

弊端主要有两点:一是钉钉作为平台正不断提升接入这个平台第三方厂商的门槛。但是强者越强,弱者越弱的“马太效应”实际上也会在这个平台上演。越早接入平台的厂商门槛越低,获得曝光的机会越多,因此得到用户青睐的可能性就越大,而后来者则面临的竞争压力变大,且并不能很好地在平台上发挥自身优势。

二是作为一种不透明的商业平台,这类提供平台服务的企业完全可以自己去做厂商业务,搅动整个市场格局。很多厂商基于这方面的顾虑,更多地可能是将边缘业务投放在这个平台之上。

黄喆坦言,作为一家年轻的创业公司,奇鱼微办公将继续以产品打磨为首要任务,而未来在团队的管理方式和思路上,奇鱼还需要有新的提升空间。

笔者认为,以CRM为例,Gartner预测到2017年全球CRM软件市场份额将达到365亿美元。这说明,国内企业级服务市场还未完全打开,顶层的天花板还并未触及,想要判定企业级市场谁会首先被淘汰出局还为时尚早。另一方面,过去十年人口红利、流量红利、资本红利带动了一大批新兴创业公司的崛起,但现在这三种红利的逐渐消退,竞争压力加大    ,企业级服务公司更是步履维艰。 


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