4个CRM使用技巧,你了解吗?
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2018-05-14 17:48
文章摘要:Facebook的政策改变实际上可能对企业来说是一件好事(塞翁失马焉知非福),因为这样一来,比起从任何第三方渠道购买数据,初创公司可以更成功地利用他们的CRM来获取客户洞察力。

摘要:这些技巧将帮助任何一个企业家改善其客户服务。

品牌商依赖个人人脉将消费引导转化为其客户并提供卓越的用户体验。 而对于新兴企业而言,该个性化过程通常依赖于收集来自第三方来源的客户数据 - 但那个时代可能即将结束了。

由于在与剑桥分析公司的交易中Facebook用户的个人数据被不当访问,因此Facebook正在终结广告商利用自身的数据补充第三方来源数据的能力。 当然,目前品牌商仍然可以通过Facebook定向导入第三方数据,但是他们必须自己购买数据,因为Facebook不再需要该部分数据了。

使用该服务的大多数企业之所以这样做,是因为它们没有正确地利用内部CRM系统中的数据。这就是为什么Facebook的政策改变实际上可能对企业来说是一件好事(塞翁失马焉知非福),因为这样一来,比起从任何第三方渠道购买数据,初创公司可以更成功地利用他们的CRM来获取客户洞察力。

理想情况下,创业者会喜欢并理解为他们带来更多业务的工具,但事实情况并非总是如此。因为CRM系统很难使用和维护,这一点是非常令企业家们感到沮丧的。然而,当他们将这种挫折转化为放弃时,消费者数据就会在公司内部被分割。销售代表不能访问公司的营销活动所产生的信息,这就对他们数据的整合造成了不便。

另一方面,通过提供可访问的、实时的客户数据和线索,CRM可帮助初创企业改善客户服务,完善营销和销售策略。这就意味着,每一项核心研究的销售数据质量都有所提高,这种对消费者数据的即时访问将使销售周期缩短14%。

幸运的是,CRM系统本身并不是让人沮丧的原因。相反,挫折感源于其对系统的低效使用。

在一项由市场调查小组Opinion Matters所进行的调查显示,销售代表每年平均要花15个工作日把电话号码输入到一个系统中。而初创公司的领导者不希望他们的销售人员只是输入电话号码,而是希望他们打电话进行销售。其实许多CRM系统提供了自动化功能,但是如果代表们不知道如何使用这些工具,他们就会继续浪费时间手动地输入数据。

不过,恰当的CRM使用并不仅仅有助于推动销售。这些系统还可以帮助执行团队将大量数据转换成易于阅读的报告,提供更好的策略,还可以缩短会议时间,每个人都从中获益。但是,“聪明”的CRM使用应该是什么样的呢?初创公司又如何能够轻松地采用它呢?

CRM系统可以成为企业洞察的关键来源,使公司能够从各个角度查看他们的数据,并提供更个性化的客户服务。利用下面这四种技巧可以从CRM系统获得更多,并将潜在无厘头的资源转化为强大的有效武器。

1、明确软件需要简化的内容

手工流程不仅耗时,而且容易出现人为错误。而CRM自动化可以通过导入信息、制定更智能化的时间表和编译相关数据来消除这一障碍。

根据IBM developerWorks上的一篇报道,“易用性”是企业最需要的CRM功能。其中的一种方法是,让系统通过潜在客户而不是活动来将信息组合在一起。这将帮助销售人员轻松地找到所有信息,从电子邮件到与特定潜在客户对话的笔记。这个追踪功能提供了一个更全面的销售流程图,使得用户能够识别其销售策略的优缺点。

CRM系统还可以创建具有职位名称和行业角色的列表。这可以帮助销售人员个性化第一次销售,使得纯粹的销售过程更加高效。

2、学会识别潜在逃离用户

Bain & Company的研究发现,将客户留存率提高5%,就可以增加95%的利润。CRM软件是跟踪客户参与度的最佳工具,因为它允许员工在情况不妙时帮助客户。

比如说,一个公司经常接到与技术问题相关的电话。如果没有CRM系统,这些个人投诉可能会被忽视,特别是如果问题被不同的人处理的时候。但是,通过更好的跟踪,初创企业可以识别这些模式,并在客户解约之前主动提出解决问题的方法。

幸运的是,CRMs使这变得容易,企业只需为不同的触发器设置标志,比如重复抱怨。这样当用户触发某个触发器时,软件就可以提醒销售代表了。

3、做好销售和市场营销

所有的企业——无论是新兴的还是老牌的——在销售和市场营销的共同作用下都能运行得更好:Altify发现,那些与销售和营销团队保持一致的组织,相比于其他有26%的胜出率,并且销售周期也缩短了18%。

规模较大的企业正在意识到这种结合所带来的好处,这也标志着初创企业的一个重要转变。澳大利亚最大的电信公司之一的MNF集团的营销经理Maria Wirth在对CMO的一篇文章中说,“随着内容营销的浪潮和领导层的培育举措,销售和营销间的无缝转换将成为成功的关键。”

另外,不要让CRM系统成为一个集团的专有财产。而是鼓励合作双方共同为客户数据做出贡献。这有助于销售团队进行沟通也能帮助营销人员制定有效的营销活动,从而给销售团队提供其所需的东西。

4、使用机器人让CRM的采用变得容易

虚拟助理,例如由人工智能驱动的聊天机器人或语音识别设备,可以与CRM系统进行交互,设置预约,向文件中添加客户端信息,并在不强迫用户手动筛选数据的情况下定位信息。让人工智能找到客户信息可能听起来很前卫,但这已经成为可能,而且可能很快就会普及。Statista的研究估计,从2017年到2021年,人工智能的采用将为CRM增加3940亿美元的价值。

大多数企业家都知道他们需要一个CRM系统,但他们往往不知道如何有效地使用该系统。如果没有这些知识,创业公司就会错失更高的收入、更好的客户满意度和更有能力的员工队伍。如果使用得当,CRM系统可以从企业的一种运营需要转变为其竞争优势。


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