摘要：在“客户成功管理（CSM）的真正价值”系列文章的第一篇中，作者指出了其所理解的客户成功管理的真正意义是在客户的生命周期中持续地提供可衡量的价值结果。作为系列文章的第二篇内容，本文作者主要展示了客户成功管理如何推动当下比较火热的数字化转型之旅。

有时候，新技术的采用可能有多令企业兴奋，就有多令它们手足无措。很多时候，新问题需要解决方案，但是时间又很短，怎么办？数字化的到来给了企业希望，它让企业相信，可以通过数字化投资来克服重大挑战。

但是，技术的快速发展，使得持续创新、彻底变革以及大范围颠覆的速度变得如此之快，以至于企业一时间无法想出应对之策。那么，想要不被淘汰，企业需要怎么做呢？避免陷入数字化创新的常见陷阱，加速突破性成果的实现，而且要比竞争对手快得多。

永久性的颠覆为客户成功带来了新的视角

依赖于本地技术的企业正在经历巨大的颠覆。转向纯云或混合云环境已经成为企业充分利用新兴技术的基本前提——从人工智能和预测分析到物联网和区块链。

一些公司抓住了数字化转型的铜环，但还有很多则不然。为什么呢？这是因为很多企业往往会安于本地文化的舒适，而任何对环境的破坏都会打破一种已经存在多年的标准，这是他们不愿意看到的。

客户成功有助于为数字化转型创造合适的文化

在与全球成千上万的客户一起合作后，笔者的经验表明，客户在进行思维模式和文化转变时需要帮助，而这些将帮助企业抓住数字化转型的铜环。这样的改变可以让客户客观地了解通过数字化转型可以获得哪些优势，以及如何改善每个员工和客户的生活。

企业在专注于数字化转型能为终端客户带来什么利益时，需要与员工所能体验到的利益相平衡。客户成功揭示了数字化转型的现实益处，以及它如何以个人和相关的方式支持其他业务，回答了“这对我有什么好处”这个问题。

客户成功管理关注的是文化转变的三个关键领域：

变更管理：确定需要变更的是什么，用正确的治理模型驱动变更，以适应标准的思维，促进学习和使能关系，并缩小IT技术和业务之间的差距。

设置正确的员工参与模式：向企业展示如何在数字化转型之前、期间和之后有效地让员工参与进来。

协调高管的支持：向高管展示他们自己的战略利益是如何在思维模式转变中实现的，以及他们在其中扮演的角色。

客户成功管理可以将这些能力带入生活。不仅仅只是一个口号，那些不断地识别和倡导变革的客户成功管理项目可以帮助企业从一开始就把基本的支柱放在正确的位置，从而帮助其找到一条通往长期成功的道路。

要超越数字化产品的单轨思维模式

每个公司都在进行一场独特的数字旅程。时间轴可能会有所不同，各种用例也带来了不同的业务模型，甚至转型的阶段也会有不同。

不幸的是，并不是所有的云提供商都有能力处理如此多的技术采用观点。事实上，许多供应商都有一种单轨思维，这种思维不够灵活，无法解决复杂的本地、混合和云环境。更糟糕的是，一些供应商甚至没有提供客户成功管理程序。这意味着，他们关注的焦点完全集中在技术上，而数字化转型的另一个参与者——人则被完全被遗忘了。

通过选择一个了解人的经验和数字技术同等重要的合作伙伴，企业可以优化他们的数字视觉效果。这就是客户成功管理可以成为无价资源的地方。

原文作者：Chris Singh，SAP全球客户成功主管

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