自动化,小公司下一波增长浪潮?
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2018-11-30 15:37    文章来源:T媒体 张飞逸
文章摘要:自动化可能并没有设想的那样进展良好。

对很多人来说,机器人即意味着大业务。当“自动化”这个词开始在媒体或对话中出现时,人们通常会想到的画面就是巨大的机械臂将沉重的工件抓起并放在工厂的操作台之上,或者是人们去控制一些大规模操作的工业软件系统。

隐含在这种关联中的是其背后巨大的成本,它使自动化投资在除大型企业以外的组织中成为了天方夜谭。

好消息是,目前很多这样的工作可由相对成本更为低廉的外包来完成,这使得很SMB可以加入游戏。但似乎相较于大型公司,中小型公司反而更加抵触这一类项目。

这种不情愿的原因可能是缺乏信息或担心技术太昂贵或太复杂而无法发挥作用。 当然,资源有限的公司总是会在支出上格外吝啬,但很可能他们因此错过了一个依靠自动化而获得更多机会的机会。

财务、营销和销售位居“最自动化”排行榜之首

QuickBooks最近对550家中小企业所有者和管理者进行的一项调查发现,大多数人对自动化持积极态度。约54%的受访者表示,他们基本上将自动化技术视为机遇,只有5%的人认为这是一种威胁。

66%的受访者正在使用自动化技术。自动化程度最高的功能包括财务和账单(29%)、营销(28%)、销售(27%)、客户服务(25%)、运营(15%)和生产(9%)。

他们使用自动化的最主要原因是腾出时间做更多的工作,以帮助客户服务和促进创新。

“29%的受访者已经用他们的软件实现了自动计费,”QuickBooks Desktop Enterprise营销VP Karen Barson说。这样每个月就可以节省几十个小时,如果不是几百个小时,那就是几十个小时的高度协调——以及随之而来的自然人为错误。它还能让团队成员从这项紧急任务中解脱出来,这样他们就能专注于对提升业务水平至关重要的任务。

尽管这是一个积极的发展,但仍有改进的空间。

“想象一下,扩大自动化基础设施的规模,以及你目前的团队能够产生多大的影响,”Barson说道。“这样,他们就可以在每个月节省出来数十个小时,以及避免随之而来的认为错误。它还能让团队成员从紧急任务中解脱出来,这样他们就能专注于那些对提升业务水平更为重要的任务。”

大量工作功能已经成熟,可以实现自动化

市场中的一些自动化工具已经存在很长的时间。例如,第一台机器人于1961年出现在装配线上。但是,随着SaaS的出现,自动化方案在过去10年左右的时间里出现了爆炸式增长。而且,在过去五年左右的时间里,机器学习已经成熟到可以改进许多自动化软件功能的程度。

例如,在客户服务领域,更智能的聊天机器人现在可以处理客户输入的查询信息,成功率高达80%。(该结果是通过计算在谈话结束时说“谢谢”的客户数量来计算的。) 由于机器学习的目的是在访问更多数据时变得更有效,所以这样的系统仍在不断改进。

而智能自动化产生影响的其他领域还包括管理功能(日程与会议安排)和销售等,在这些领域中

智能自动化正在对中小型企业产生影响的其他领域包括从管理功能(日程安排和会议安排)到销售,在这些领域中,AI虚拟销售助理可以为人工销售人员推荐操作,比如何时与潜在客户联系,以及使用何种措辞完成销售。

抵触的原因:复杂性、成本

尽管将工作职能外包给机器人具有诸多优势,但许多中小企业仍然质疑现在是否就应该使用这些技术。例如,eMarketer在2017年的一项调查中发现,41%的中小企业营销人员认为,营销自动化过于昂贵和复杂,难以考进行使用。除了成本,大约21%的人说他们“不知道从哪里开始”。

另一个问题是这样的自动化平台还没有速度。例如,对于小型企业来说,如何让人接听电话可能是最主要的区别,大型企业会依靠复杂的电话选项自动决策树来帮助他们接听顾客的电话。

相反,如果SMB智能地使用自动化,人工工作者将被释放从而得以去执行这些“高接触”任务。员工最好与客户进行主动沟通,而不是执行一些死记硬背的任务,比如费用跟踪、安排会议、抄录采访或会议记录。

不管怎样,Barson希望自动化能够改变工作文化。

她说道:“实际上,我预计企业控制员和操作员所需的技能会发生变化。更多的企业将需要具有系统级思维的人,他们将流程分解为输入和输出,将它们转换为软件,决定在哪里需要人员输入,调试流程,并实现它。”

Barson强调,这并不一定意味着员工必须有编码技能。

她补充说:“软件正在进化,使每个人都能更容易地使用自动化。这意味着要学会把看似复杂的东西做得非常简单,并采用自动化所需的思维方式。”

最佳实践:从小处着手

对于已经确信更多自动化会带来好处的中小型企业,专家的建议是从小处着手。首先处理简单的工作流程。一旦自动化系统就位,测量结果和ROI。如果实施成功,那么他们就应该继续下一个。

随着时间的推移,中小企业将能够确定自动化对自身哪些元素最有意义。这将使这些公司能够更好地与大型企业竞争,满足客户的需求,并尽可能地精简运营。

来源:Forbes

作者:Todd Wasserman

翻译:张飞逸


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