2019CRM发展观:场景运用、细节捕捉、用户体验
2462
2019-01-14 09:56    文章来源:XTools超兔
文章摘要:我们正处在一个2B软件大变革的时代。

最近,各大企业忙碌之余,不忘总结过去、展望未来。对科技公司而言,未来将继续为创新而努力。

我们正处在一个2B软件大变革的时代。业务软件的流程重现发展到今天,已经不再完全适应日新月异的企业发展。互联网+思维,在各个环节给企业带来颠覆,包括:生产流程、销售流程、以及企业日常运作的方法等。

业务流程管理系统支持跨部门的业务活动以及管理员工的建模、设计、执行和维护流程,旨在帮助企业优化日常业务流程,从而提高企业员工的工作效率和生产力。

然而,我们今天认为正确的管理理念,或者说优秀的管理流程,可能很快就会落伍,有效期越来越短。业务重现这条路,可能是死胡同,越走越窄。而自定义也并不能拯救业务软件!因为我们几乎无法预期将要出现的新理念和新方法是什么样的模型。

我们作为业务软件的厂商,只有进一步深入用户一线,从一线鲜活的需求当中抽象。“从一线中来,到一线中去”,这句看起来很普通的话,其实是企业软件厂商自我突破的重要依据。我认为产品的发展方向主要有三方面:场景运用、细节捕抓、用户体验。

一 场景运用

未来CRM的出路在于针对销售场景来做功能衍生,一切剥离了场景的CRM设计都是耍流氓。什么是场景运用?我们以XTools超兔移动端「快目标APP」近一年的功能新增为例:

1外勤场景

「快目标APP」新增外勤工单,适用于在外工作的售后人员、销售人员、送货人员和巡店人员的任务管理。外勤完成现场业务,并将信息反馈回执至云端,手机完成工单接收处理和现场图像采集,也包括了客户的对接联系人,签到地点、时间,涉及的回款,外勤的花费,产品的关联等等,手机就是工具了!

2出差场景

快目标实现了销售出差全过程的管理,包括:出差申请,费用借支; 差旅日志,费用明细;出差总结,报账冲销。有了出差过程管理,于 boss:不再担心差旅浪费;于sales:差旅报账不会漏。

考虑到销售外出的辛苦,快目标某位置的周边客户功能,随时找周边客户做拜访,每次外出,你可以比对手多拜访N个客户,抢占优势。另外,周边客户增加50公里、100公里查看范围,可以同时满足销售开展一个城市的全部客户拜访,更方便。

常理而言,在客户位置完成的记录行动我们认为是拜访,快目标完成行动定位的客户打标流程重构,系统内自动记录行动为拜访。

3微信跟单场景

现在,很多客户都在微信上,有一类销售日常就是从微信上开发客户,为适应这一跟单场景,超兔的CRM功能支持微信(QQ)聊天记录进系统。将微信聊天加行动的过程中,提示记录昵称下次自动,细节操作,只为销售加速加速加速,怎么快怎么来。

微信小程序「虎客智库」,用户行为感知的秘密武器,解决销售微信被动跟单难题。

过去,销售怕零回复的微信客户,全然不知对方看没看过自己发的消息,又怕发多了被删被拉黑,虎客智库解决了这个难题,只要客户看了就有回应,产品推介、个人名片、品牌介绍等销售物料支持以文本、图片、视频的形式做编辑,用「虎客智库」推给客户,客户看过后,自动抓取查看时长、点击次数、内容转发,客户还可对你发的内容做点赞、留言、转发、转存,你的电子名片可以被客户快速保存到手机通讯录,这些行为记录可以为销售后续跟进提供判断依据。

针对微信客户,还可以使用快目标APP里的“养鱼机器人”,用于拯救90%的休眠线索。告别传统意义上的人工养鱼,机器人养鱼有数据算法做支撑,分布执行更科学,这一过程是以微信、QQ、邮件、短信为手段,通过持续的、提供价值的影响,来引导和培养潜客的需求,流水线操作实现销售效率大提速。

4高频的通话场景

客户签约不是一蹴而就的事,高频的电话沟通场景却很容易被忽视,将原始沟通记录全部导入CRM更多只是一种工作量的证明,我们常说复盘,但除非必要情况,真正又有几个销售会去重新听一遍历史的通话记录?超兔针对销售通话场景设计了“通话随记”功能,好处就是:

1)销售打完电话就做记录,快速记录与业务相关的要点,不用后期回忆;2)点一点“红绿灯”完成每次沟通的主观评价。红灯预警,系统内还能提醒到销售主管,及时赋能一线;3)形成待办,做后期的事务推进,点一点选择时间、执行人与更具体的待办事务,形成链式跟单。

克制的设计,必要的提醒,这是与CRM相结合而设计的手机“来电显示”的特点。它的场景是这样的:只要是CRM系统内有的客户,就会在“来电页面”下方小处提示该客户姓名、公司名称,帮销售避免一切客户来电而叫不出客户名称的尴尬!

二 细节捕捉

产品的精髓在于细节。超兔的CRM功能设计会综合考虑一线的具体使用情况。企业的核心工作始终围绕“发现问题”与“解决问题”,CRM可以让工作运转更高效,团队合作真正做到无缝连接。并实现了如下有效内部沟通、多方消息提醒、灵活对接业务:

1有效内部沟通

企业盈利来自于客户,企业的核心工作自然围绕客户展开。

例如,最最高频的客户回访,对于重复消费的产品企业来讲,意义重大,通过客户回访不仅可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。但是很多企业做不好,原因是售前与售后缺少且不能共享完整的客户数据库,后期会有交叉销售,以客户为基础的沟通尤为重要。

快目标客户视图以时间线形式展示了客户沟通全过程,不论售前售后,只要是获取了该客户相应权限,可读或写视图,关键是可以在视图内直接围绕该客户展开讨论,@对方,非常方便。

另外,还有阅后即焚的内部闪信,这种霸屏式的消息弹出,有效规避了即时重要信息被信息海湮没的风险,比如,可以用在召开会议的通知。企业内部找人专业的闪信必回,几乎达到了100%的信息传达率,沟通顺利,执行才更高效。

2多方消息提醒

CRM账户绑定微信号,接收公众号业务消息。这是前文中提到的快目标机器人养鱼,销售如果还未完成当日的微信客户影响,公众号在每天下午2点就会弹出消息提醒,敦促销售及时完成养鱼

在快目标系统内开启销售事务的自动提醒,则在固定时间有消息弹屏,如:每天早上9点05提醒,安排当天的代办;每天下午5点20提醒,提交日报;月初1号提醒,建立当月目标客户;以及月中、月末的目标跟进与完成提醒;安排周几做对应的客户培养提醒等等。

3灵活对接业务

让业务对接一键完成,比如快目标在功能上就做了这三个细节:1)快行动(待办)支持选择多个执行人;2)待办任务和外勤工单,执行人转发功能轻松实现任务和工单事务的转交;3)客户转移消息,弹窗之外增加声音提示,销售在收到转移的第一时间就可以立刻跟进等等。

三 用户体验

厂商都在说用户体验,但用户从来没有被满足过,我们当然不能说用户挑剔,相比起开发者,使用者更有发言权。从用户角度看产品,CRM软件对销售来说只有具备有效、易学、高效、好记、少错,才是令人满意的用户体验,更准确来讲,是销售能否用CRM完成他的任务,效率如何,主观感受怎样。

比如快目标在用户体验上做的努力就如下:

于:一线销售

下步事务做待办,支持不选定精准的事务与时间。因为我们了解,销售跟单看似步步推进,实则每一步都具备不确定性,客户意向模糊、约客户时间也不可能按照销售时间来,客户跟到当前阶段,销售下一步该做什么,应该是一种模糊的概念,快目标的下步事务正是这样设计。

此外,管理层可以根据实际业务情况来做下步事务的自定义设置,完成经验复制,例如销售的后续跟进可以是:保持联络、增进关系、需求培养、挖掘机会、打击竞品等等。

在下步事务的时间设计也是符合销售实际情况的,如:今天稍后、今晚、明天、本周内、下周、下月等,到期自动提醒。

实现PC与移动端的联动客户管理,体现在客户视图同屏到快目标功能,销售在用电脑时也随时可以用手机能力跟单;

考勤签到显示设备号,无需绑定手机。因为我们看到,销售经常有两只以上手机,保留设备号,既可以防止代签,也可以不给销售绑定和解绑的困扰。

于:老板和管理者

老板与管理者用CRM比较多的地方是为了看数据,做决策。

比如用来查看销售数据:

1)看日常数据:当月(上月)的回款额、签约额;今日的回款、签约、新增客户数据;以及回款与应收款构成的本月预估数据,企业现金流数据随时了解;

2)看人员汇总:销售:签约额、回款额;行动:销售电话量、短信量、通话时长;新价值:新机会、新项目的预计金额;目标:新增客户、成功客户、失败客户量对应金额的汇总,系统自动完成客观业务跟进的数据分析与统计;

3)看宏观KPI:转化率、首次客单价、跟单周期、跟单次数,以客户为核心的四个关键数据的同比、环比变化趋势,整体把握销售团队跟单效率;

4)看统计图表:本月新增客户、新有价值客户、签约金额、回款金额的柱状型图标,每天增减趋势变化非常直观。

毋庸置疑,CRM可以是看数据的好工具,但这实际并不能满足用户的真正需要,也不是超兔的最终追目标。很多老板表面是看数据,内心深处其实是想从数据中找到问题并解决它!考虑到这一点,也就有了超兔的“红绿灯”设计,这是客户跟进情况扫一眼就能看出的独特标记!

红灯危险、黄灯卡滞、绿灯正常,老板全盘了解一线跟单情况,就能直接针对红灯与黄灯客户提出跟单指导,不管是平时的日报回复、客户视图内、行动/待办位置,均可直接与一线发起沟通。

“如何突破销售增长”是管理层每天都在思考的问题。可以确定的是,从竞品枪市场,销售增长最快途径!当然,抛开无效的线索,你的销售手里的80%的潜客也是被竞品抢走的。但多数企业已经习惯忽视这些失败客户,在线索成本越来越高的今天,这是很不值当的行为。

让销售记录下每一次跟单失败的原因,快目标支持失败原因显示和失败原因的统计分析,只需要销售一个很简单的动作就能找到客户失败的主要原因,何乐而不为?针对失败原因做销售反击、竞品打击,销售增长将是质的提升。

总结:

CRM是企业的一项重要商业策略,它按照客户细分情况有效的组织企业资源,培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程,并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。

未来,CRM发挥的核心作用依旧是帮助销售完成客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利。


版权声明:

凡本网内容请注明来源:T媒体(http://www.cniteyes.com)”的所有原创作品,版权均属于易信视界(北京)管理咨询有限公司所有,未经本网书面授权,不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。

本网书面授权使用作品的,应在授权范围内使用,并按双方协议注明作品来源。违反上述声明者,易信视界(北京)管理咨询有限公司将追究其相关法律责任。

评论