云客服鼻祖Zendesk进军CRM领域,直接挑战Salesforce
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2019-03-22 12:15    文章来源:T媒体
文章摘要:从云客服切入到CRM领域,似乎顺理成章。


0.jpg得益于去年72%的大涨势头,Zendesk (ZEN)的股票在2019年有了一个良好的开端,年初至今已经上涨了44% 。与此同时,这家基于云计算的客户服务平台供应商继续成功地扩展其企业业务,并且推出了旨在从 Salesforce (CRM)手中夺取市场份额的新产品。

在改善客户服务体验方面,Zendesk 已经成为一个创新者,拥有近137,000家客户。

从其披露的财报信息可以看出,该公司约 85% 的收入仍来自核心的支持解决方案,其中包括帮助自动化响应和快速解决问题的人工智能技术。 但是,Zendesk 一直在其产品组合中稳步增加新产品,旨在通过各种渠道(包括语音、文本和聊天)推动更积极主动的客户参与。

为保持竞争力,Zendesk 非常重视对技术的改进,将总收入的20% 用于研发。 两三年前,该公司的研发预算主要用于转变 Zendesk,以服务更多的企业客户,这些企业客户比中小型组织有更高的技术要求,而中小型组织历来是该公司的核心客户群。

而Zendesk的转型也非常成功。如今,Zendesk 每月40% 的经常性收入来自企业账户(拥有100个以上席位的账户) ,高于去年的38% 。 既然 Zendesk 的核心客户服务产品已经完全具备了满足企业需求的能力,那么公司的重点就转向了整体创新和新产品的开发。

Zendesk 公司的研发经费现在用于如何以流畅的方式整合各种通信渠道。 例如,当客户在聊天中开始交互并希望通过一个电话结束时,组织需要做好准备。 而使用 Zendesk,整个全通道沟通过程变得更加容易,可以为终端客户创造更好的体验。 自助服务是其另一个重点领域,因为它会带来更高的整体客户满意度。

该公司最近推出了三款新产品。其中, Sell 是一个销售自动化(SFA)工具, 该产品使得 Zendesk 在商业销售应用程序的巨大市场中占有一席之地,IDC 预测,到2021年,该市场的价值将达到138亿美元。 Sell 也将 Zendesk 直接置于 Salesforce 的主要竞争区域。

Sell 是专门为帮助销售代表与潜在客户互动,并通过销售渠道移动热点线索而建立的。 主要针对中端市场,这一领域一直没有得到 SFA 工具的充分服务,Sell 为 Zendesk 的核心支持服务提供了一个很好的交叉销售工具。

Sell 是在其去年收购 Base SFA 解决方案背后的公司 FutureSimple 的技术基础上开发的。 在收购之前,Zendesk 和 Base 已经整合了他们的产品,将客户的支持和销售信息整合在一起。 当与 Zendesk 的支持产品集成时,Sell 可以让支持代理通知销售代表在支持电话期间出现的销售机会,从而提高销售成功率。

第二个产品Explore,Zendesk新的分析解决方案,旨在为企业提供衡量和改善客户服务体验的能力。 该解决方案带有内置的最佳实践仪表盘,使任何规模的团队都能够看到有助于他们更好地理解客户的指标。 Explore 整合来自各个渠道的数据,可以提供一个顾客如何与品牌互动的广阔视野。

而第三个产品 Sunshine 则是 Zendesk 最倚重的新产品之一。 Sunshine 原生建立在亚马逊的 AWS 上,是一个开放而灵活的客户关系管理(CRM)平台,直接与 Salesforce 竞争。 Zendesk表示,该解决方案为 CRM 环境提供了一个更现代的方法,因为 Sunshine 使企业能够连接和理解他们所有的客户数据,无论其存在于何处。

Sunshine 还使开发者能够以更快的速度构建和部署客户应用程序和服务。 鉴于如今的经济模式正在向订阅模式过渡,各种规模的组织都必须随着时间的推移更好地跟踪客户的购买趋势和互动。 在提供更稳定的现金流的同时,订阅可以使客户服务更具挑战性,因为它们不是一次性的交易。

现在,作为 Zendesk Enterprise 的一部分,Sunshine 提供了客户与单个企业关系的完整图片。 一家企业对其客户了解得越多,它就越能让客户满意、参与并回来购买更多的产品或服务。

有了 Sunshine,用户可以在所有应用程序中创建一个单一的、统一的客户视图,从而改进跨系统的识别和对话能力。 通过使用 Events 功能,公司可以在历史时间表中捕捉任何客户活动(包括客户服务互动、网站访问和购买交易)。而定制对象 API (Custom Objects API)允许用户收集与产品相关的附加信息。

Zendesk 的股价最近创下了84.56美元的历史新高,部分原因是该公司第四季度的强劲业绩表现,营收增长从第三季度的38% 提高至41% 。 每股收益为10美分,比普遍预期高出3美分。

同时,Zendesk 还看到了其 Suite 产品的强劲需求,这是一个面向中小企业客户群的全渠道捆绑产品。 该产品在2018年5月推出,Suite 是公司的支持,指南,对话和聊天产品结合而成的一个软件包。

组合销售为低端市场的平均交易规模提供了一个很好的提升。 这种提升是可以直接衡量的:与典型的单一产品销售相比,Zendesk Suite 交易的客单价平均提高了50% 。

随着企业客户交易规模的不断扩大,高端市场则继续表现良好。 在2018年第四季度,价值5万美元以上的交易数量同比增长了6% ,而这些大型交易的平均合同价值同期增长了60% 。 作为一项新的上市举措,Zendesk 今年计划针对企业客户提供全渠道捆绑销售。

谈及2019年的预期,Zendesk 的初始收入指导范围为7.95亿美元至8.05亿美元(增长33.6%) ,远高于7.793亿美元的市场普遍预期。 所以,从包括 CRM 平台的发展和向更大的企业扩展中寻找收入预测的上升空间成为 Zendesk 2019年的首要任务。

原文链接:https://www.forbes.com/sites/robertdefrancesco/2019/03/19/zendesk-intensifies-its-competitive-challenge-against-salesforce/#4f139f90478d 


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