SOP

所谓 SOP，即标准作业程序。

就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

用更通俗的话来说，SOP 就是对某一程序中的关键控制点进行细化和量化。

毫无疑问，SOP 对于货代企业知识的积累与传承，实现操作规范化、生产流程条理化、标准化、形象化，树立良好的形象，取得客户信赖与满意都有着重大的意义。

一直以来，各货代企业都投入了巨大的资金来构建自己的 SOP。特别是希望借助系统来实现 SOP 的落地，以达到提高公司整体效率的目的。然而由于受到管理水平、行业特性、技术等方面的原因，在货代系统建设过程中，SOP 的实现往往会陷入各式各样的「坑」中。

笔者结合自己货代行业信息系统建设方面的工作经验，总结分享下在货代行业实施和实现 SOP 模块过程中踩过的「坑」，并提出了货代软件中 SOP 模块应该具备的几个核心特性。

踩过的「坑」

1. SOP 越长越好、越复杂越好

不少货代企业在初次制定 SOP 时，把 SOP 搞得很复杂，每个细节都做了详细的规定。

笔者所在公司曾经实施过一个不到 50 个人的货代公司，该公司的海运出口业务的 SOP 光节点就搞了 30 多个，而且这些节点的执行过程信息全部对客户公开。

为了保证这些 SOP 节点得到及时的处理并保证节点信息的准确性，该公司耗费了大量的人力成本，但效果并不理想。

其实客户只关注清关、装箱、开船等几个核心的节点，这么多的节点把客户都搞晕了，项目最终不了了之。

实际上 SOP 并不是越长越复杂就越好，它就像个螺丝刀、锤子一样，是个工具，工具的目的就是为了提高效率。

SOP 越细越复杂意味着需要更多的岗位和更多的操作环节, 反而会使业务流程的效率下降。

2. SOP 是通用的

几乎每一家制定过 SOP 的货代企业都认为自己制定的 SOP 是通用的，按其制定的 SOP 设计的软件具有可复制性。

实际上货代行业存在着一代和二代、普货和危险品、大件和散货等很多细分市场，这些细分市场的业务模式、客户要求都不一致，其业务流程必然也存在很大的差异性。

即使在同一细分市场中，不同公司的公司规模、管理方式、人员素质也存在很大的差异。公司是不断发展的，不同的时期公司的业务流程也不同。

一套完整 SOP 体系需要经过一段时间不断的优化调整，才有可能适合一家公司实际情况，所以不存在可照搬的通用性的 SOP。

3. 使用工作流引擎做为 SOP 模块的软件架构

工作流引擎并不会随意更改执行的顺序。更贴切一点来说工作流引擎是用来驱动工作按既定流程的执行，即根据工作流程定义中设定的规则、条件来判断流程执行的方向。

由于货代行业的特殊性，一票业务的执行过程中会出现各种各样的情况，需要对这些情况能够做出快速处理，如果使用工作流引擎来处理这些复杂多变的状况，那么就需要把这些状况全部穷举完成，而且还需要工作流引擎与业务系统有很高的耦合度，这与工作流引擎高扩展、松耦合的设计原则是相违背的。

另一方面工作流引擎本身的复杂程度不亚于一个货代系统，其实施周期长，遇到无法解决的场景时，无法定制化，这些都是工作流引擎无法解决货代系统中 SOP 的应用的原因。

4. 直接将现有 SOP 加到软件中

货代企业在上新的系统时，往往把企业原先的 SOP 直接丢给实施人员，要求实施人员按照上系统前的 SOP 设置系统。系统上线后，总是抱怨说「系统不适合企业的管理规范」、「不仅没有减轻反而还增加了人工成本」等等。

实际上无论公司规模大小，系统上线前后的标准操作流程存在很大的差异，因此需要根据管理要求结合软件系统制定系统上线后的 SOP 才能够保证系统上线后业务流程的顺畅，才有可能提高工作效率。

SOP 模块应具备的特性

 笔者认为，要在货代软件中实现 SOP 的管理，系统的 SOP 模块应该具备以下几方面的特性：

1. 可定制化
用户要能够自定义 SOP 相关的业务流程、流程节点以及流程流转的规则。

2. 自动化
系统要能够根据业务特性自动判断流程的路径，自动向流程责任人推送待办事务，对于超期未处理的事务及时向责任人发出预警。

3. 计划性
业务流程需要经过哪些节点，每个节点由谁来负责处理，预计要什么时间完成都是有计划性的，对于操作人员必须是可视的。

4. 可监控的
通过建立 BI 数据来监控 SOP 的执行情况，反检整个 SOP 体系，不断调整和优化 SOP 体系。

结尾

随着货代行业的不断变革，新一代货代系统必须以 SOP 为业务处理的基本依据，只有具备上述特性，才能实现集成的、基于规则的、自动和连贯的工作管理程序，保证企业内外部物流、信息流、价值流与责任流的有机集成。在系统的实施过程中我们要注意绕开上述提到各种的「坑」。

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