过去几年，B2C的购物体验发生了翻天覆地的变化，这在很大程度上要归功于新技术。改进的个性化使消费者在面对大量的购买选择时，能够选择最能满足他们需求和欲望的品牌。

然而，B2B的买家很少能享受到同样丰富的购买体验。尽管90%的B2B领导者表示，客户体验对他们公司的战略重点至关重要，但72%的企业表示客户体验对其没有直接影响。与此同时，只有20%的B2B公司可以被描述为CX的“大师”——那些优先考虑消费者体验并取得良好财务业绩的公司。

因此，B2B领导者是时候在公司的CX决策中扮演更积极的角色了。交付满足买家期望的现代有效体验的能力已经发展成为B2B模型的一个关键组件。管理人员需要介入并确保正确的工具——包括客户关系管理和配置、价格、报价软件——到位。

虽然数字工具代表着这一发展向前迈进了一大步，但对于客户体验问题更大的公司来说，技术只是一个绷带。B2B领导者为实现真正的长期变革而努力，也必须推动文化和运营上的巨大变革，将企业重新调整为一个以客户为中心的组织。下面几个关键问题的答案将有助于引导B2B高管走上这条道路：

文化转变

一个组织如何转变其文化，以支持CRM或CPQ等转型技术?

与大多数B2C公司不同的是，制造业通常由拥有强大科学、技术和数学背景的工程师领导。他们的经验和教育使得B2B公司能够生产出更好的产品来解决特定的问题。然而，这种背景往往使他们更难专注于客户体验方面。

在我们选择的现代经济中，生产最好的产品不再是一个充分的销售理由。B2B买家希望获得无缝的端到端的体验，从简化的销售讨论到包罗万象的客户仪表板，再到易于访问的支持。

B2B管理人员可以通过向他们的组织展示CRM和CPQ不仅仅是销售工具——它们还帮助支持每个团队成员的目标，从而帮助他们轻松过渡到现代的思维模式。是的，销售团队使用来自CX软件的分析，但是客户数据也为开发团队提供反馈，这对于形成新的解决方案至关重要。它还允许维护部门更准确地计划和预测预防性和经常性的维护。

将B2B公司的文化转变为以客户为中心和数据驱动的思维模式，可以帮助团队成员认识到，技术将增强他们的角色，而不是阻碍或取代他们。

数据孤岛

B2B组织在实现新技术时如何避免数据竖井?

数据竖井是一个普遍存在的问题。几乎所有从事某种计算工作的组织都与之斗争。在B2B组织中，当用户将CRM和CPQ作为专用工具并仅应用于业务的销售端时，他们就创建了一个竖井。

虽然在一个小的用例中测试新的技术解决方案是明智的，比如销售部门，但是它们最终需要更广泛的采用来实现真正的结果并影响您的整体CX。

在组织范围内部署CRM和CPQ有助于向涉众和组织中可能持怀疑态度的成员展示技术的价值。数据竖井最终会阻碍您的进度。如果员工能指出新技术的负面影响，你将更难获得全公司的认同。

为了帮助您的案例能顺利进行，请突出这些工具能够同步可视化、CAD自动化和定价机制，从而使客户、工程师、制造商和销售团队保持一致。这样，每个团队成员都能认识到这种交流的价值。

客户交互

改善CX如何影响销售团队的客户互动?

数字化企业的B2B组织以支持CX将对企业的组织产生涓滴效应，改善销售代表与客户面对面互动的方式。信息的普遍可访问性允许卖方向买方提供一系列产品选项，并提供关于当前库存、定制和周转时间的即时答案。

通过向销售团队提供CRM和CPQ之类的工具所带来的价值远远超出了客户自己能够做的研究。这是保持卖方相关性的关键部分。目前，不到四分之一(23%)的B2B买家将供应商销售人员列为解决业务问题的三大资源。CRM和CPQ通过将解决方案置于卖方手中，提高了卖方的相关性。

当B2B领导层参与到CX的改进过程中，它将赋予整个团队更大的思考能力。中层管理者往往是一个规避风险的群体，但当高管们以身作则、定下基调时，他们明白，想法和改变不仅是必要的，而且是受到欢迎的。

当你的B2B组织在策略和目标上统一时，积极的影响将反映在最终的客户体验上。

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