信息和自动化的时代即将来临!

2020年提供良好客户服务体验的基本原则与2019年基本相同：客户将期望便捷的渠道内解决方案，而这对他们来说几乎不需要付出什么努力。然而，随着无摩擦、异步和个性化的私人客户服务消息传递渠道的兴起，品牌的联络中心必须做出相应的调整。

客户的服务期望无疑已经成熟。客户服务的未来不再是仅仅关注快速响应时间和友好的语气。毫不费力的服务在2019年为消费者认为必要的东西定下了基调——他们期待便利、渠道内解决方案和代理专长同时出现。在很大程度上，品牌的目标是适应消费者的需求，有些品牌比其他品牌更成功，使轻松的服务成为其客户服务体系结构的一部分。

提供轻松的客户服务在2020年将和在2019年一样重要，但客户的期望正在不断成熟。以下是我对未来一年在满足不断变化的客户偏好方面的预测。提示：它们与平台功能和机器人技术的创新紧密相连，为了在2020年跟上步伐，品牌必须同时接受这两者。

1. 人工智能现实

在过去的几年里，一些有前景的新改进已经改变了企业在客户服务实践中应用人工智能的方式:

提高机器学习的速度、成本和可及性；

异步消息传递的兴起使人类和机器人能够在相同的对话中一起工作；

语音识别方面的改进使语音助手能够发挥有意义的作用。

2. 机器学习的发展

就在几年前，最先进的机器学习技术(比如深度学习)还很昂贵，难以大规模实施。然而，近年来软件和硬件的巨大进步使得运行这种技术更加便宜和快速。

如今，实现它所需的几乎所有东西都可以通过开放源码平台和云计算的组合获得。因此，从你的数据中学习“真正的”机器学习变得容易多了。

到2020年，这将启动全面的重大改进——从可以进行更多自然对话的机器人，到让代理的生活更轻松的幕后改进(比如建议答案和智能路由)。

3.信息的兴起:机器人+人类能破解密码吗?

在完全实时的交互中(如传统的网络聊天)，很难将机器人和人类区分开。顾客坐在那里等待一个实时响应，但它可能需要一些时间来连接一个人类代理，然后代理需要阅读机器人交谈的历史，以便跟上聊天速度，同时在能够深入之前帮助客户。

在过去的一年中，社交信息渠道在客户服务中的使用大幅增加。目前，Facebook Messenger每月在企业和消费者之间发送的信息超过100亿条。消息传递是异步的，这意味着不需要即时响应——10-15分钟的响应被视为快速响应。

这意味着机器人可以处理简单的任务(比如检查飞行状态)，并将更复杂的问题顺利地移交给人类代理。这种机器人和人类的结合仅在信息传递方面是成功的。它将逐渐使机器人能够处理越来越多的任务，直到它们参与到大多数服务对话中。

到2020年，客户服务中信息的使用将会有很大的飞跃。我们已经开始看到这一趋势的出现，whatsapp和Apple Business Chat都将在2019年全面向企业开放他们的消息平台。

4. 语音助理和客户服务

在过去的几年里，语音识别技术的进步最终使语音助手变得有用。无论是在家里还是在手机上，谷歌助手、亚马逊的Alexa、苹果的Siri和其他工具在过去18个月里变得无处不在。

在未来的一年里，我们将开始看到公司建立第一个“语音机器人”，直接从语音助手那里帮助客户解决基本的服务问题。我们还将看到，呼叫中心将使用更先进的基于语音的机器人来改进交互式语音响应系统。(基于alexa的技术已经可以用于呼叫中心了!)

手机上的语音助手是通过苹果商务聊天(Apple Business Chat)等信息渠道与公司进行互动的一种简单方式，因此向Siri提问可以直接得到信息机器人的回答。

5. 机器人将取代一级代理

许多呼叫中心都设有一级代理机构，负责发现客户的问题并处理基本问题。通常这些代理人的技能相对较低，他们遵循严格的脚本，没有能力做出真正的改变或让步。如果他们不能帮助客户，他们就会将案件移交给一个受过更高培训、有能力做出重大改变以使客户满意的更高级别的代理。

到2020年底，大部分服务问题将通过消息传递渠道出现，机器人将自动处理“一级”问题。客户服务代理将越来越多地扮演审批者和升级处理者的角色，专注于帮助客户，而不是执行简单的任务。

与某些渠道使用人工智能的方式不同，客户永远不会沮丧地被机器人缠住——他们只需要一直与人类保持联系。总的来说，这为消费者提供了更好的体验，他们会越来越喜欢让机器人修复他们的问题的速度和可访问性，而人类的支持就像给朋友发短信一样简单。

这将使品牌能够重新部署他们的“一级”代理商，专注于更高价值的任务——包括增加销售客户!人工智能最终将在客户服务中找到自己的位置——不是以独立机器人的形式，而是与人类紧密协作。

6. 一个连接的世界

科技的进步意味着我们生活在一个数字转型的时代，一个日益缩小的世界，我们比以往任何时候都更紧密地联系在一起。更重要的是，数字世界远远超出了互联网——它是通过使用数字设备进行通信而形成的全球连接的汇合。这对2020年及以后的品牌消费者参与有很强的影响。

毫无疑问，随着越来越多的消费者和品牌开始搭上数字化转型的顺风车，人们的期望值将会飙升。落后于这种采用方式的企业可能会将客户拱手让给更精通数字技术的竞争对手。

品牌不仅需要出现在信息传递渠道上，还需要提供像与朋友联络这样简单的体验。到2020年，任何成功客户服务的支持策略都必须将消息传递放在最前面，从而推动更好的客户CX和更低的运营成本。

专注于更好地向客户宣传自适应自动化的服务好处的品牌，将从中受益，并赢得当今“永远在线”一代的关注。

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