2020年,这5个趋势正在将“客户支持”转化为“客户成功”
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2020-01-06 16:07
文章摘要:很多时候,客户支持并不代表客户成功。

“数字化转型”并不是一个新概念。尽管它有多种定义,但有一点是肯定的:企业将其视为重中之重。

根据IDC的调研数据,40%的技术支出将用于数字化转型,并且2019年,企业的这一支出将超过2万亿美元。

这种数字化转型投资和优先化的变革已经导致许多组织重塑他们对技术的使用,并开始利用更先进、更灵活的系统,以便在竞争中获得战略和运营优势。

数字化优先战略和系统的转换和采用并不是一项小任务,它导致组织将某些部门或团队置于其他部门之上。这其中,就有一个部门通常发现自己的优先次序比其他部门低,那就是客户支持。

虽然这可能是多方面原因导致的,但传统上一个普遍的想法是,技术支持并不被视为一个先进的部门,或者一个急需进行数字化改革的部门。然而,目前这种情况正在改变。

虽然数字化转型占据了所有的头条,但客户体验已悄然成为所有规模和行业的公司增长的最大和最关键的方面之一。目前,行业对客户体验的重视不仅达到了历史最高水平,而且客户体验对客户忠诚度和购买决策产生了非常真实的影响。

事实上,根据Salesforce公司2019年的服务状态报告显示,80%的客户认为在选择一家公司时,他们与一家公司的体验和这家公司的产品一样重要。

与此同时,Forrester 研究的数据显示,提供良好客户体验的公司复合年增长率(CAGR)为17%,而提供糟糕客户体验的公司同期复合年增长率仅为3%。

数字化转型的影响和提供良好的客户体验的重要性迫使组织更密切地关注客户支持,以及新技术和方法的注入以及更多的战略思考如何对整个业务产生非常真实的影响。

既然客户支持变得越来越重要,那么,又有哪些能够帮助企业更好改变客户支持的方法呢?

以下是改变客户支持的五个趋势,以及它们对当前和未来的支持团队和业务领导人的意义。

1、消息传递成为核心支持渠道

随着智能手机成为全球消费者的主要设备,它们也改变了人们通常相互沟通的方式。今天的交流不再仅仅是通过电话。事实上,很多人,尤其是年轻一代,几乎从不选择打电话,除非他们有紧急的事情。

相反,消费者通过短信或聊天等消息传递平台相互通信。为了创造独一无二的客户体验,公司必须关注客户如何与家人、朋友和同事交流,并将同样的体验带入支持中心。如今,这种体验越来越多地始于和终结于信息渠道,而不是电话。

支持团队需要将消息传递通道视为客户体验的核心元素。这意味着优化消息传递通道,使其易于访问,并提供自助服务选项和常见问题变得越来越重要。

此外,支持团队的领导和主管应该培训和教育代理人如何最好地处理消息查询,以及如何通过这个渠道以高效和及时的方式解决问题。

2、支持途径正在慢慢得以优化

短信、彩信和聊天等消息传递支持渠道只是冰山一角。今天的客户想要一个完整而流畅的多渠道体验,包括语音、短信、移动应用、社交媒体等等。

然而,仅仅打开这些渠道并让它们可用已经不够了。为了满足精通技术的客户的需求,支持团队必须考虑优化这些渠道的支持途径。

这意味着为用户体验注入多媒体功能,如照片和视频共享、捕获和发送屏幕截图,以及安全地发送用户配置信息、诊断数据等,以便提供更多实时上下文信息来支持代理、个性化体验和更快地解决问题。

3、整个企业都在利用支持数据

拥有360度的客户视角对于任何业务的增长都是至关重要的。不仅要了解你的客户是谁,还要了解他们的动机,这对于帮助组织做出战略性的短期和长期决策是至关重要的。

很少有人(如果有的话)会比支持代理商和领导更频繁地与客户打交道。支持团队收集的不仅仅是客户的人口统计数据和个人资料,他们还可以直接了解客户对你的产品或服务的感受,以及是什么推动了他们的购买决策和忠诚度。

这些数据有助于支持想要加强团队的领导者,并且可以为组织中其他想要收集更多背景信息并就如何与客户联系做出更多战略决策的团队提供巨大的价值。

在呼叫中心内外利用这些数据是打破客户支持和企业其他部门之间的隔阂的第一步。这些数据可以帮助驱动业务决策——从产品路线图的优先级到营销活动消息传递,再到销售策略的制定;从了解常见的痛点到发现增加销售的机会等等。

4、支持代理正在成为专家

如今,支持代理面临着一项艰巨的任务:他们被要求通过几个不同的渠道与客户互动,不仅能够解决他们的问题,而且要以一种有利于他们沟通的渠道的方式,同时提供个性化和品牌体验。

所以,代理商必须精通客户可以使用的所有功能、产品线和配件,并能够快速地提供所有这些方面的信息。最后,他们必须在与经常处于临界点的客户进行交互时完成所有这些工作。

然而,随着公司开始采用数字优先的客户支持策略并利用新的和新兴的技术,支持代理的日常角色将开始演变。

随着支持中心开始将人工智能、数据驱动分析和机器学习等技术注入到他们的运营中,新的管理路径将会打开,这使客户更容易、更有效地通过自己或者与机器人的交互找到解决方案。

这种代理和机器人的配对将导致支持代理变得高度专门化。代理人将深入了解一种产品、渠道或客户类型,而不是对所有事情都有一个表面的了解。

代理将专注于特定的问题和情况,随着聊天机器人和自助服务选项的增加,代理们将能够将时间集中在需要更多帮助或更个性化的接触的客户身上。

5、人工智能正在超越面向客户的应用领域

人工智能已经在塑造客户如何与支持团队和品牌互动方面发挥了巨大的作用。机器人可以同时处理各种任务并与多个客户进行交互,而且是全天候的。

人工智能允许公司利用客户数据,自动向每个客户提供特定产品或相关内容,并根据客户需求、行为等进行实时调整。

我们才刚刚开始触及人工智能为客户体验带来好处的表面,但一个值得关注的趋势是人工智能的内部化,以及它将如何塑造支持代理体验和整个呼叫中心生态系统。

虽然它可能在幕后工作,但现实是,支持团队可以而且应该自动利用AI,以便实时向客户提供可操作的洞见。

这不仅大大简化了代理查找和检索信息的过程,而且还允许代理花费更少的时间搜索信息,花更多的时间与客户交互并解决问题,从而提高了效率。

人工智能还可以根据客户的身份和呼叫原因,智能地为他们安排路线——这意味着代理商可以自信地认为,他们将能够解决问题,而不需要让客户等待或将他们转到不同的团队。

将客户支持转化为收益驱动器

传统上,客户支持一直被视为企业中成本较高的部门之一,这是可以理解的。从需要不断维护和更新的昂贵硬件,到大型空间,再到员工呼叫中心代理,呼叫中心通常被视为成本中心。

然而,向云的转移和客户支持的数字优先方式的趋势导致了新技术和新策略的采用,这些技术和策略不仅为客户创造了更好的体验,而且还提供了重塑客户支持的机会。

客户支持将继续发展,而且这种趋势将成为现实和常见的业务实践。支持代理、主管和领导都将能够重塑客户体验,产生切实的ROI,并重新定义呼叫中心。


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