如果客户在使用你的SaaS产品时感到吃力，那么他们不太可能认为这个产品对他们有价值。确保客户能够理解并充分利用其产品，对每家 SaaS 公司都是最有利的。要做到这一点，最好的方法就是制定一个全面的客户成功计划。

什么是客户成功计划？

客户成功计划是一家公司为确保其客户能够成功使用其产品而做出的重点努力。这可以有很多种形式，但通常包括专门的客户代表做支持、提供帮助有困难的客户的知识库文章，以及一个完整的教程系统——以简单易懂的方式解释软件的来龙去脉。

你是否优先考虑客户成功？

如果你没有努力让你的客户成功最大化，那么你失去的客户就比你需要的多。在运营 SaaS 业务时，客户成功计划是将 KPI保持在所需位置上的最重要方面之一。当你开始优先考虑客户成功时，你可以期望看到以下指标有所改进:

• 更低的客户流失率——那些通过订阅你的SaaS产品达到目标并且取得成功的客户，离开该服务的可能性会非常小。那些使用起来感到吃力的客户会很快开始评估你的竞争对手，希望得到更好的结果

• 更高的 ARPU（ARPU一般指每用户平均收入）-那些从你的产品中获得了巨大价值的客户，不会仅仅通过延长使用时间来增加你的ARPU。快乐的客户更有可能对向上销售或交叉销售有所回应，从而增加他们每月给你的钱。

• 更高的 LTV ——通过改善客户体验和提高客户的生命周期，你也将提高该客户的整体生命周期价值。

常见客户成功计划媒介

现在我们已经向你概述了什么是客户成功计划，并解释了它的好处，让我们看看公司实际上是如何实现客户成功战略的。以下提供的是客户成功团队用来帮助留住客户的最常用的方法，尽管对于你的产品或商业模式可能有其他独特的方法。因此，深入思考你的特定客户以及他们面临的挑战是很重要的。

• 知识库：知识库是一个可搜索的文档和文章的在线集合，它将帮助客户更好地了解你的产品。这应该包括你创建的任何教程、常见问题、产品文档以及重要的产品公告。

• 在线聊天支持：有特定问题的客户将需要并希望获得即时的援助。虽然客户有以电子邮件为基础的支持可以依赖，但是人们想要即时的满足。更重要的是，如果客户正处在截止日期，他们可能没有时间等你的邮件支持回复。如果他们因为一个问题而错过了最后期限，他们可能会转到其他公司去。实时聊天支持可以防止这种情况发生。

• 教程：阅读文档是枯燥的，不是一种非常有效的学习方法。教程，通常以视频的形式出现，是向想要学习的客户解释产品所有特性的好方法。您还应该将客户链接到这些教程，将其作为培训过程的一部分，以便他们能够轻松上手。

• 以上所有：这些都不是你需要挑选的选项。最好的情况是，你已经具备了所有这些要素，以便你的客户不管在任何时候、出现任何问题，都可以找到帮助。

值得跟踪的客户成功指标

我们已经向你展示了客户成功计划可以改进的媒介，但是你用来衡量该计划成功的指标是什么呢？通过密切关注这四个指标，你可以保证你的客户最大程度地利用了你的软件，而不会被引诱到“更绿”的牧场去。

• 每日活跃用户(DAU)：每天使用你的产品的客户很可能对结果感到满意。随着时间的推移，通过跟踪你的日常活跃用户，你可以了解每天有多少客户参与到你的产品中，以及这个指标的趋势是什么。

• 净推广得分(NPS)：你的净推广得分是客户对你的产品的直接评价。或许没有比 NPS 更好的方法来衡量他们的满意度了。如果你在调查中有客户反馈部分就最好了，那你就可以从客户身上找出问题所在。

• App中的时间：这是类似于每日活跃用户的指标。如果你的客户一次只使用你的产品几分钟，那么他们很可能会流失掉。当然，需要引起担心的确切时长取决于产品的性质，你比任何人都清楚一次合理的使用时长是多久。

• 获客成本(CAC)：获取用户需要多少成本？如果由于客户不满意而导致你的 LTV 较低，那么较高的 CAC 就是灾难性的。你要么会赔钱，要么就需要不断获得新客户，才能维持收支平衡。从长远来看，这两种情况都是不可持续的。

如何建立一个无懈可击的客户成功计划

仅仅知道构成一个好的客户成功计划的要素以及如何跟踪其有效性是不够的。你必须知道这些元素中包含了什么，以确保你的客户关系可以保持客户不断回归。通过以下六个步骤，你的客户成功经理可以建立一个坚如磐石的计划。

1.创建内容

你可能有一套初始的教程或文章，但是当客户提出关于如何执行某项任务的问题时，或者当你的员工想出新的和令人兴奋的方法来使用你的产品时，你应该基于这些信息创建新的内容。许多公司还定期举办现场直播活动，让知识渊博的员工回答有关某一特定主题的问题，同时展示如何执行与该主题相关的任务。

2. 启用在线聊天

你的客户支持可能不是全天候工作，但无论什么时候，总会有客户试图使用你的产品。像对讲机这样的服务可以设置聊天机器人，在你的员工早已入睡后，帮助你的客户完成基本的任务。任何能够缩短客户提出问题和得到答案之间的等待时间的事情都值得去做。

3. 输入帮助链接

作为新上岸教程的一部分，你应该将客户与他们可以获得帮助的所有方式链接起来，但是不要指望他们会保留那封电子邮件，以防他们以后需要查找这些信息。在你的产品界面中，应该有一个显著的链接，指向所有可用于客户成功的资源，这样客户在搜索答案时就能够轻松访问。

4. 设置指标跟踪

跟踪与客户成功相关的关键指标是了解项目执行情况的重要组成部分。为了做到这一点，你需要建立某种形式的分析方法。

5. 配置你的知识库

知识库本质上只是到目前为止已经创建的内容类型的有条理的集合。将你的教程、文档、实时聊天代理链接以及与你的产品相关的其他信息放入一个良好的知识库产品中。确保链接很容易被看到，这样客户就可以在需要的时候立即找到它。

6. 当你发现问题的时候介入

如果你的指标告诉你，某个客户使用产品的时间明显比过去少了，或者使用时间明显缩短了，那么这个客户可能遇到了麻烦。不是每个人都会在需要的时候寻求帮助，所以你最好自己去接触那些顾客，问问他们你能做些什么，让他们对你的产品有更好的体验。

总结

流失是 SaaS 公司面临的最大问题之一。保持客户满意可以减轻组织中几乎每个部门的压力。如果没有客户成功计划，这项工作就会变得更加困难。经营好你的企业的关键是要照顾好你的客户。

来源：李宽wideplum（微信号: b2bproduct）

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