对用户而言，支持服务不仅体现的是业界良心，更是用户系统平衡、稳定发展的必须保障，对于ERP厂商来说，这一指标也是开拓未来市场的基石。由产品导向型销售往服务导向型销售转型中最被客户重视的环节，所谓售前好赢在当下，售后好赢在未来对于ERP产品来说同样适用，特别是针对大型集团客户，售后服务不仅是赢在未来，更对当下的销售形成直接的影响，大型集团客户在选型ERP时比较看重厂商的支持服务。

        不过显然国产ERP厂商能意识到这一点的并不多，完败于国外品牌的境况再一次凸显出国产ERP行业初级的竞争形态，国产品牌依旧在服务意识上处于初级阶段，对于支持服务不重视，与售前的高能力形成鲜明对比，在支持服务上国产品牌亟待加强。

        依靠雄厚的技术实力和相对更丰富的国际市场经验，国外品牌在总体支持服务中的表现非常抢眼。重视服务一向是国外品牌的鲜明特点，这是国外品牌能够展开全球业务并且在各种新概念、新技术冲击下依然有旺盛的生命力的重要保障，服务先行的理念给国产品牌好好的上一课。

国产厂商在支持服务方面没有体现出本土厂商该有的优势，随着用户对于售后服务的诉求愈发强烈，厂商能否给予良好的售后服务成为用户对ERP选型的重要指标，ERP厂商从产品导向到体验导向的变革又没有足够的时间准备，这对国产品牌来说是一项重要的挑战。

各环节满意度分析

所谓的厂商支持服务其实很大一部分精力是用来解答厂商的各种售后难题，客户的投诉、客户的特别定制要求、产品的培训都是重要的参考因素，特别是客户的投诉、反馈问题的解决能力尤其受到用户的关注，品牌的美誉度也往往在这一指标中得到放大。

移动化研究中心通过问卷调查发现，客户最关注的支持服务指标中有8项指标集中在解决客户提出的诉求方面，2项为抱怨投诉。

通过研究分析发现，国外品牌SAP的支持服务表现令人震惊，在国内客户最关心的十项支持服务指标尽然全部不合格，用户给出了最低4分，这与其国际品牌的形象颇为不符。形成这种结果的原因一是SAP对中国用户的轻视，服务的地域歧视严重，没有把国内客户放在较高的服务等级上；另一个原因是SAP在华队伍的不稳定，在华以最大化销售额的企业战略导致SAP依然是以销售型为主的商业模式，中华区高层频繁更换，队伍也青黄不接，在支持服务上出现极大的漏洞。

相比SAP的低迷，另一家国际厂商Oracle则一息尚存，尽管在解决问题周期、解决效果、投诉反馈的及时有效、对客户行业了解方面严重不足，但在接受请求通道畅通和响应速度上还是可以给出“赞”，看来Oracle对国内用户的重视程度远高于SAP。这与Oracle在国际市场的战略颇为吻合，欧美地区被SAP、微软等对手垄断，大中华区市场的潜力巨大，Oracle更看重国内市场的潜力，虽然进军国内市场的时间稍晚，但在服务支持上保持了较为稳定的业务能力和专业性，就这一点来看Oracle虽然在产品上略有不如SAP，但在服务比重日趋扩大的未来，很有机会取代SAP在国内市场中的地位。

而国内厂商特别是在处理客户的抱怨投诉时表现尤为突出，在选出的十项关键能力中表现出人意料的好，整体表现都在国外品牌之上，在十项表现中均有7分以上的表现，售后服务能有7分的表现在ERP厂商中值得称道，可见金蝶和用友根基足够稳健，两者在产品和支持服务得到了用户的高度认可。

用友在解决问题周期和响应速度上体现了传统豪强的素质，在用户心中还是给出较为满意地评价，仅在投诉通道畅通性上出现了明显的纰漏，相信这与支持服务分别由总部和渠道商分工不明确有极大的关系，用户无法在第一时间找到直接负责人，虽然最终都能获得用户的投诉反馈，但在第一环节的纰漏影响了用户的满意评价。如果用友能在直销和渠道规则中进一步调整，总结出更完善的解决方案，相信这一短板会很快被弥补。

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