SAP :我们要接管CRM市场
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2018-06-06 18:34
文章摘要:SAP真的要用CRM干掉Salesforce?

编辑:人称T客

资料收集:张飞逸

提起ERP我们第一个会想到是SAP,但是提起CRM SAP却只能望其Salesforce的背影了,这一直是SAP的一块心病,也是SAP不甘心认输的一块市场,在刚刚结束SAP SAPPHIRE NOW® 大会上孟鼎铭(Bill McDermott)就对外宣布:我们要接管CRM市场,并推出了C/4 Hana商业应用套件(C/4 Hana business applications suite)以颠覆目前CRM市场的格局。

Salesforce已成为SAP的第一公敌

这些年SAP并没有过多重视CRM,当年也没有把Salesforce放在眼里,如今Salesforce的市值已达到1000亿美金,并且随着Salesforce跑马圈地,触角已延伸到SAP的传统领地。

如果再任由Salesforce在自已地盘撒野,那么SAP就很容易变成了后端系统,离客户越来越远。为此,SAP在本次大会上发布了一款集成式的CRM产品——SAP C/4HANA, 它旨在革新了传统 CRM 解决方案只关注销售的模式。并且对Hybris、Gigya 和 CallidusCloud收购的这三产品解决方案进行整合,从而支持所有前端业务职能,如消费者数据保护、营销、商务、销售和客户服务。

可以说除了ERP、HANA,CRM终于写进了SAP产品的战略版图。

SAP为什么在今天会如此热衷CRM市场?无非有以下几点原因:

第一、传统的CRM已经不适应企业的发展,CRM需要进行重新设计,以使流程的前端与后端得以连接;

第二、云计算使得SAP这样的公司能够具有更多的业务连接的可能;

第三、对于Gigya和Callidus的收购给了SAP在CRM领域扩张的足够信心。

第四、客户开始关注了Salesforce的定价策略,SAP进入正当时。

第五、应用SAP的CRM与ERP比Salesforce CRM与ERP连接成本更低。

除此之外,还有一重要的原因就是越来越多的SAP客户与Salesforce系统进行连接,甚至在2017年SAP就将自已的客户酒类巨头Diageo上诉到伦敦高等法院。SAP要求Diageo必须额外支付54,503,578英镑的许可证和维护费,最终SAP赢得了官司。

事情的起因还要从2004年说起,Diageo当时选用了mySAP商业套件,后来业务的需要从Salesforce.com引入了两个新系统 - Gen2和Connect,Gen2旨在让Diageo销售人员管理客户互动,而通过Connect的系统,Diageo可对SAP创建的ERP数据进行更加简化与基于Web的访问。

可就是这样对于任何一家企业都认为是正常不过的连接,SAP却认为将新的前端系统连接到核心ERP,访问其应用程序编程接口(API)的过程属于间接访问,所以SAP一怒之下将Diageo告上法庭讨伐许可证和维护费,也就出现了前面巨额赔款的一幕。

判决一出业内一片哗然,Diageo对此判决“感到非常失望”,称已经为SAP的购买和服务支付了费用,访问和连接是合法的。SAP却表示该裁决“明确了许可软件的法律地位,这对我们行业至关重要,这个决定帮助软件提供商保护他们最有价值的资产。”

自从Diageo案件以来,关于SAP的质疑与批评声就从未间断,甚至有人断言这将会损害SAP的业务,客户为了避免这样的官司纠纷,会限制在系统中使用SAP软件。

有客户认为在第三方应用程序上使用自已的数据是合法的,SAP也是唯一一家还要收费的供应商,客户把这看作是一种“绑架”。

软件资产管理公司Snow的SAP授权专家Joachim Paulino表示:SAP在获得许可方面越来越激进,这些规定会阻碍创新,我们正在看到一个停滞不前的恶霸对市场的限制。

杜克大学法学院法律与工商管理教授巴特莱特(Barak D. Richman)博士认为SAP的行为是违反竞争的:首先,SAP可能将其ERP软件和服务与其配套产品Hybris非法绑定。其次,SAP对第三方许可费的要求可能构成非法拒绝与其他第三方软件提供商进行交易的行为。”

“简而言之,SAP的行为限制了客户的选择和延展,使SAP在ERP以外市场中具有反竞争优势。”

客户的批评声声不断,显然已触动SAP的敏感神经,为了避免成为Salesforce的后端系统,巩固自已客户在市场中的地位,仅靠诉讼这一条路是行不通的,要向客户提供所需的CRM产品,而不是渐渐沦为Salesforce前端的管道。

Salesforce并非不可战胜

除了Salesforce这个难缠的对手,多年的竞争友商Oracle在近年来的表现SAP也看在眼里,在过去的几个季度Oracle一直在HCM和CRM领域占据一席之地,其主要的原因就是它的这些产品可以与ERP紧密捆绑在一起。孟鼎铭自己也说道,套件最后取得了胜利,SAP在这方面一直有所欠缺。

同时,Salesforce可能并没有想象中的那么强大。而且,客户对于Salesforce也越来越有些“审美疲劳”。

孟鼎铭表示:新推出的SAP C/4HANA 套件,将拥有全面的集成性,可以整合于SAP的业务应用产品线中,与(Salesforce)传统 CRM 系统只关注销售不同,SAP C/4HANA则聚焦于消费者。我们认为,企业的每个环节都需要获取单一消费者视图。当你通过智能云套件,连接所有 SAP 应用之后,需求链就能直接推动供应链的运作。

在谈及CEO们时,孟鼎铭断言,“每一位企业高层领导人都想知道,‘我们对消费者是否具有单一视图吗?’、‘我们真的懂这些消费者吗?’'我们有权限使用他们的数据吗?’、‘我们能预测他们的需求吗?’、‘我们是否准备好立即兑现他们的订单?’、‘我们怎么知道他们是否满意呢?’”。

“是什么阻碍了这些公司的发展?是传统的 CRM。它并不能提供单一的消费者视图”。 

SAP并没有特指传统CRM都有谁,不过从以往的恩怨情仇来看,指向性非常明显,Salesforce已成为了SAP第一公敌。

而后,孟鼎铭认为在2008年金融危机后出现的诸如销售自动化和人力资源等领域中的“简单云解决方案”是导致了企业软件的过度“碎片化”的主因。他表示,能够将CRM与ERP进行完美集成变得更加现代化的集成产品的只有SAP,竞争对手Salesforce是做不到的。

SAP 还宣布收购了瑞士 Coresystems AG,来优化现场服务客户体验。尤其是在制造、能源、高科技和电信行业,Coresystems平台服务为客户的服务需求提供实时计划安排,并采用人工智能驱动的crowd-service 技术。这拓展了服务技术人才库,整合了企业员工、自由职业者和行业合作伙伴,并根据每位服务专家的专业技能、位置和时间,分配最适合的技术人员,来完成每次服务请求。

要保持在企业服务市场中地位,SAP就必须追寻客户的脚步不断的求新,求变,而不是去限制客户。


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